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以服務設計觀點探討好樂迪點歌系統之服務體驗

為了解決台南ktv訂位的問題，作者游蕎綺 這樣論述：

快節奏與工時長的生活模式，讓現代人對娛樂的需求與日俱增，為因應需求，市場推出的娛樂產品、服務更是數不勝數，而KTV（Karaoke Television-set）雖為台灣人最喜愛的娛樂場所，倘若不能滿足新世代消費族群之需求，為其提供良好的服務體驗，恐將在競爭激烈的娛樂市場上漸漸失去競爭力，甚至面臨被淘汰的可能。因此，本研究以KTV提供之核心服務設備「點歌系統」作為研究目標，並以全台最大KTV連鎖品牌—好樂迪為例，以服務設計觀點探討好樂迪點歌系統之服務體驗。本研究主要參考雙鑽石設計流程分四大階段進行。第一階段「議題界定」，透過文獻回顧釐清背景與動機、建構理論基礎、規劃研究流程。第二階段「探索定

義」，透過參與式觀察法、半結構式訪談法，制定人物誌，並繪製顧客旅程地圖，挖掘出關鍵服務缺口，後以Elito法進行分析歸納出設計方針。第三階段「設計建構」，依設計方針進行點歌系統介面之設計。第四階段「評估實行」，實驗原型以影片形式呈現新、舊點歌系統體驗流程，結合EVS體驗價值量表、受測者基本資料、開放式問題製成實驗問卷，透過立意抽樣於網路發放，最終蒐集之有效問卷共計86份，並將結果進行相關檢定與分析。本研究主要發現有：（1）好樂迪點歌系統有「難以有效進行點歌」、「無公平排隊機制」、「無法掌握歌曲主權」、「調整費時費力」、「無分享紀錄機制」五項關鍵服務缺口；（2）「舊服務設計」和「新服務設計」於體

驗價值之「美感」、「趣味性」、「顧客投資報酬」、「服務優越性」皆存顯著差異，顯示新服務設計有助提升顧客使用點歌服務所接收之體驗價值。最後依研究結果提出相關設計與研究建議，望能幫助台灣KTV娛樂產業之未來發展。