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服務品質、關係品質與顧客滿意度之相關性研究─以空軍主計單位為例

為了解決天母慶生餐廳的問題，作者吳詩禮 這樣論述：

摘要隨著時代的進步及經濟環境的改變，服務業已逐漸取代過去的農、工業，成為世界經濟的主流，有著舉足輕重的角色，影響全球的經濟。國軍主計單位為順應時代及經濟進步的潮流，亦不斷修調建軍構想及未來願景；而就空軍主計單位而言，除了依照國家法令所賦予之責任外，最重要的不外乎是服務的提供，如何提供優良的服務，除了制定相關流程及標準作業外，主計人員更是佔了舉足輕重的一環，主計人員的服務品質會影響其提供服務時的態度及行為外，亦可能會影響其專業形象與顧客滿意度。本研究以空軍主計單位為研究對象，採現場發放問卷並執行抽樣，研究目的為：一、探討主計人員服務品質、關係品質與顧客滿意度之關係。二、提供主計單位提昇服務品質

、關係品質與顧客滿意度的建議及參考。經階層迴歸及路徑分析後發現，驗證「關係品質」對「服務品質」與「顧客滿意度」具有中介效果，說明空軍主計單位在提升服務品質時，可使關係品質提升，關係品質提升進而可提升顧客滿意程度，不但滿足各單位之期望與需求，更有機會提升主計單位服務之正面評價。