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結合顧客旅程與文字探勘以探索顧客意見-以A電信公司門市評論為例

為了解決好樂迪線上點歌的問題，作者陳明仁 這樣論述：

本研究以具有A電信公司門市服務體驗的用戶為研究對象。應用文字探勘分析與顧客旅程地圖從Google Maps的A電信公司門市的評論中來探索顧客的意見想法，我們使用文字雲和詞頻統計方法找尋最熱門的討論字詞，並採用LDA主題模型分析正面和負面評論來挖掘所評論的潛在主題，再透過訪談瞭解用戶在門市辦理業務的過程體驗及感受，搭配使用顧客旅程地圖方法尋找客戶在門市服務的接觸點。再對負面評論進行抽樣分析瞭解客戶的意見與關注的事物，經由實證結合顧客旅程地圖與文字探勘分析可協助企業辨識與顧客的互動中有何處需要改善，對於客戶體驗的痛點進行改善，並可將此應用做為企業在經營銷售與客戶服務策略的工具方法，並提出可改善的

服務項目建議。

以服務設計觀點探討使用者對文創市集介面之使用性和互動性研究

為了解決好樂迪線上點歌的問題，作者郭怡君 這樣論述：

近年來，文創市集在臺灣各縣市逐年盛行，許多縣市政府及單位也盡心的推廣這類創作平台，文創市集不僅僅是市集，也是結合藝術、手作、小眾品牌和小農商品的友善場域。本研究以台中文創市集「小蝸牛文創市集」、「揪揪文創市集」為主要研究目標，利用服務設計中的顧客旅程地圖方法，觀察並訪談消費者和市集攤友在場域的流程，繪製目前兩方在文創市集中的顧客旅程地圖，從中找出問題點，也研究分析兩家線上網站的操作問題點。本研究提出消費者和市集攤友的新顧客旅程地圖和文創市集介面，期盼能改善以上痛點，以提升參與者和文創市集的互動性及服務體驗。本研究以研究流程分為三階段:(1)探求問題:以質性研究(半結構式訪談法、觀察法、及顧客

旅程地圖)所記錄和量化研究(任務時間績效、SUS系統使用性尺度量表、QUIS使用者互動滿意度量表)進行數據分析，以確立主要問題方向。(2)設計發展:提出A、B兩款介面原型設計，並邀請3位相關專家學者進行評估建議，作為後測介面規劃依據。(3)成果論述:以質性訪談法和量化(任務時間績效、SUS系統使用性尺度量表、QUIS使用者互動滿意度量表)驗證分析，最終提出顧客旅程地圖及文創市集介面。研究結果，消費者和市集攤友對於新文創市集介面說明有統整過資料的APP，對於參與者在市集互動上提升很多，也提升找尋資訊任務。但客服中心的圖示及擺放可以再改善；在任務績效部分，受測者的前後測相同任務，在後測中大多都在1

分鐘內能完成，明顯快速了找尋資訊的時間；在SUS量表和QUIS量表中，受測者之平均數對於原型設計評分皆有高出標準值68分和中間值。最終研究提出，本研究未來可以以文創市集主辦方角度切入，若要提高文創市集之營運，應該更全面規劃與分析。