德誼維修預約的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們挖掘出下列價位、菜單、推薦和訂位總整理

潛水時不要講話

為了解決德誼維修預約的問題，作者栗光 這樣論述：

驚豔閃耀、流光四射的海洋書寫新星─栗光 她說：「我沒有鴻鵠之志，只有藤壺之志。」 以人魚之姿衝破自我恐懼，潛入深海宇宙後重生， 悠遊其中，亦能駐足於陸地 「藤壺，幼蟲自由生活，而後於一處定居，常見於礁岩、船底，有的還會賴在鯨身上；看起來再平凡不過，但能適應潮間帶衝擊的生活，也能跟命運之鯨去冒險。」——栗光 ＝本書特色＝ ★收錄大量作者近身攝影的海洋生物精彩照片，讀之彷彿身歷海境。 ★榮獲2019吳鄭秀玉女士黑潮獎助金「海洋藝術創作類」獎助！ ★新時代散文書系──「Essay時代」推薦作家！ ★在海裡、岸邊看見美麗的海洋生物，也看見自己的心，無論是心魔或光明，栗光的文字澄澈如海中精靈

，悠游其中也分明自我。 陳芳明／作家、學者 吳明益／作家、國立東華大學華文系教授 布朗尼飛魚／進階潛水員 ——專文推薦 小熊老師（林德俊）／文化社造工作者 王盛弘／作家 宇文正／作家 李霈瑜／「水下三十米」節目主持人 林季儒／基隆市銘傳國中閱讀推動教師 金磊／台灣第一位水下鯨豚攝影師 陳琦恩／台灣潛水執行長 陳楊文／海洋作家 張正杰／台灣海洋大學台灣海洋教育中心教授 張祖德／2019年全國師鐸獎得主、澎湖馬公高中海洋教育教師 黃美秀／屏東科技大學野生動物保育研究所副教授 黃宗慧／台灣大學外文系教授 黃宗潔／國立東華大學華文系教授 黃國珍／品學堂創辦人、《閱讀理解》學習誌總編輯 ——愛上海

洋‧共同大推（按姓氏筆畫排序） ／／ 無垠的大海，無情讓人生畏，如水母毒吻，再踏入一步便被侵吞。 湛藍的、銀藍的、水藍的深海，包容人世的動盪罪惡與柔軟光明。 所有為自己設置的框架，終將被打破， 在海裡的世界被擊潰，重整成一個新的我。 我期待能就此化入魚群，遁然其中。 以海平面為分界，栗光帶著氣瓶下潛，漂流在世界這一端與那一端，由自身的海洋體驗出發，記述在台灣、澎湖、綠島、澳洲、菲律賓、沖繩、馬爾地夫、印尼等地的潛水經驗，她關懷海中與岸上的一切生物，蘊含慈悲、溫暖的心靈之目觀視彼此；因為善感而能看得通透而厚實。靈動歡快細微的文字，對萬事萬物充滿敬畏呵護，並時時反思，融入豐沛活用的海洋生態

知識，即使你從來不曾深入大海，也能順著她的字句顯現的盈動眼光，認識瞻星魚、艾氏擬花鱸、藍紋章魚、眼班雙鋸魚、海獅、硨磲貝，還有無論如何認也認不完全的海洋生物們，浩浩廣袤的海潮中，總有令我們著迷又摸不清的美好與可怖，懂得畏懼才知道渺小與發自內心的尊重海。 輯一「如果為了遇見你」，她在海中看見自我，挖掘內在，在栗光的身上將驚訝發現，我們對潛水熱愛者的想像或許太過局限，潛水除了是考驗體力，亦是延展內裡，越是痛苦，因為熱愛而願意傾倒自己，在踩過痛苦的界線後越可見柔軟與自由。 輯二「交出眼睛的動物」，書寫下水後親近的生物與海上活動，海潮茫茫，有些美麗閃動的生命或許一輩子只能遇見一次，軀體與靈魂交會，毋

須語言，是震顫動驚喜的一期一會。 海平面之上， 海平面之下， 大魚群、小魚群走過，她也走過， 再將自己靜靜地傾入海流之中…… ＝各界好評＝ 潛水時不要講話，認真玩潛水可以從每一支氣瓶體會到生命中的心靈課題。讀這本書要朗誦或笑出聲沒有關係，開閱之後自然會跟著溫暖的黑潮文字漂流，潛讀之後眼睛捕捉揪心的蝓句，耳朵聽鯊鯊的翻頁聲，進入忘我自然就靜悄悄，潛完之後，必然減壓。——布朗尼飛魚（進階潛水員） 海，是生命的搖籃。成長於四面環海的美麗臺灣，每個台灣的孩子都應該認識海洋，擁有欣賞海洋與愛護海洋的基本能力與素養。在海洋教育的延伸閱讀裡，能帶著孩子們在文字裡跳過一波一波的浪花， 能帶著孩子們在

書頁中張亮一雙一雙的海洋眼睛，能帶著孩子們潛進海底體驗並驚嘆生命的神奇與搏動——栗光在這本可愛的小書裡都做到了。 非常榮幸能向國中端的親師生推薦這本——融合閱讀、生物、藝術與生命書寫的跨域海洋散文集，相信您也會和我一樣深深的愛上它的美麗與無垠浩瀚。——林季儒（基隆市銘傳國中閱讀推動教師） 海洋很少會出現在台灣人的生活裡，除非跟海有特別的連結，就像我一樣從小就在潛水世家長大，跟海一輩子脫不了關係。 不過我們也很困擾如何將海洋傳遞給更多人知道，看到了栗光的文字後，透過她的視野，我才發現了海的面貌其實有很多面。 隨著書中一篇一篇的故事，我好像在世界的海之間跳躍者，也隨著看見了故事中的海。 如果你是

一個潛水愛好者，你一定要看看這本書，你將透過作者的文字，發現原來海有這麼多的感情，有這麼多不同的樣態。 如果你是一個不常到海邊的人，你更應該看看書中的故事，或許你就能夠了解潛水員眼中的海洋世界。 接近海洋的方式應該是很多元的，透過一本書，安排一次旅行，或者實際到海裡看看，我相信你都會有所得到的。——陳琦恩（台灣潛水執行長） 從人類的文學史來看，自詡為海洋文學者，大都在闡述人與海洋間的對抗。本書透過現代便利的旅遊機制、海洋資料庫、水下呼吸與攝影科技，更加上以一顆細膩的心，細訴人與海洋的關聯、對海洋的愛戀。 帶讀者探索既熟悉又未知的海洋生態，尤其對位處在台灣島嶼的島民，本書開闊我們海洋心靈空間，

見到海洋的幸福。——陳楊文（海洋作家） 作者透過旅行與體會海洋之旅，感受與抒發情感，為一本可深入閱讀的海洋散文作品。——張正杰（台灣海洋大學臺灣海洋教育中心教授） 潛入深海需要極大的勇氣：從繁複的水肺操作、緊迫不適的防寒衣到令人使勁虛脫的蛙鞋。需面對暈船、暈浪、迷航、溺水、漂流、減壓症、氮醉種種風險。 但海下的世界對作者來說，都如同小王子的玫瑰。文章所述的一切都是apprivoiser（法語馴服之意），那是對海洋心甘情願的馴服與被馴服，與水下生物建立親密關係的過程，其間需要極大的毅力與愛。若無藤壺之志豈能如此堅忍不拔？——張祖德（2019年全國師鐸獎得主，澎湖馬公高中海洋教育教師） 我很

享受閱讀本書的過程，在作者敏銳的感受與細膩的述說下，渺小與巨大同現，理性與感性交疊，嘆息與希望共存。文章中下潜的是生命的深度，海底與潮汐間是實境秀的情境舞台，透過對海中生物顯現與消逝的觀察，尋找的是意義的存在，雖然反覆走向遠方，終究還是與自己相遇。在人世的潮間，以堅定的駐守姿態，經歷潮起潮落，燃起藤壺之志。——黃國珍（品學堂創辦人，《閱讀理解》學習誌總編輯） ＝精彩摘錄＝ 〈潛入星空之海〉 Ian與潛伴的光成為海中唯一的指引與依賴，藉著那樣的微光，我們探看從未涉足過的世界：縮窩在礁岩裡的海膽們出來活動了，一隻面相兇狠的瞻星魚抖落細沙，顯現真身，尾隨數隻小魚游經我們的面前，最後降落在另一處

沙地上，扭扭身軀，神奇地將自己再度隱蔽於沙地之下。就這麼一眨眼的工夫，我已無法從那片地上找出一點端倪。 來不及破解瞻星魚的隱身術，Ian把我們帶到了平地，指示我們關閉手電筒。我輕輕按下開關，手指卻不敢離開按鈕，心底抗拒著黑暗。但，當所有光源從手中流逝，我才發現夜裡的深海並非幽冥，暗眛中依舊有微弱而堅定的細束月光，穿透稠密水波。 〈一件很小很小的事〉 帶著不安下潛，胃傳來一陣陣躁動，不要聽，不要感覺，把心思放在呼吸，傾聽二級頭的吸吐，觀看眼前的景物。深度逐漸增加，水不冰，恰好撫過剛才顫慄的軀體。我的肢體鬆了下來。 魟魚走過，鯊魚走過，大魚群走過，小魚群走過，我走過。 三十八分鐘後，我再次上了船

，世界沒有奇蹟，胃依然疼痛，但疲累和藥效令我昏昏沉沉，把頭緊緊靠在椅子上，作了一些像夢的東西，陽光烈烈地燒著我的背。 回到陸地後，這胃痛繼續伴隨我直到旅途結束，依舊蠢蠢蔓延著。 我是真的傾倒了生命在海裡。 〈拜訪魚的村落〉 我用快門「吃」下眼前一隻隻魚，反覆咀嚼他們與生俱來的色彩與柔軟細緻的身段。這樣的海底世界使我感到迷惑，懷疑自己本是一條大魚，偶然游經此處，出於好奇而改變航道，拜訪這群「小東西」。 不過，可不是所有魚類都歡迎我這樣的巨無霸。身形嬌小卻十分注重隱私的海葵魚如同大明星，保持距離拍兩張照片可以，要一稍稍越界，立刻衝到你面前，給你一個海葵魚能做出的最兇狠的臉；體形大一點的角箱豚，頗

有天涯任我行的模樣，餘光打量著我，但步伐不止；有毒性不喜寒暄的獅子魚，是泰山崩於前而色不改，依然故我地將全身唯一脆弱的腹部緊緊貼在石上。最後是不能被稱作小東西的薯鰻，身體的一大半蜷伏在岩中，單單探個頭出來，什麼也不用做，光對上眼神，就讓我瞬間背脊發涼，退避三舍。 〈Anilao的神之眼〉 S是唯一沒有相機的人，先前幾次潛水常拉著我們看他發現的寶貝，讓Joel跳腳，好似拍了那些又大又顯眼的生物，傳出去會損傷他名譽。然而經過這些天，單靠眼睛記下生物的S，或許最得Joel真傳。他靠一己之力找到了紅毛猩猩蟹，喚我過去，也吸引了Joel的目光。像抓到學生作弊，他緩緩游來，卻在與小蟹對上眼時瞬間軟化，做

出「請繼續拍」的手勢。 至於我，退得真的很開，欣賞起一隻海鰻。印象裡，他們白日多躲在穴中，但眼前的卻一反常態在外游動，甚至從我腹前大剌剌經過，讓人不禁用相機追蹤下去。一錄，怪事接二連三出現，有兩條大魚跑來，相伴他左右。大魚不小，但也沒到足以與海鰻匹敵，如果是我就不會靠他這麼近。正這麼想，海鰻竟跟著兩隻大魚往前游去，彷彿前方有什麼事正在發生，只有他們才知道。回程時，我轉述給大家聽，玠文很敏銳，想到之前引起討論的網路影片，告訴我們潛水員發現海鰻會和其他魚類「相揪吃飯」，合作狩獵。

德誼維修預約進入發燒排行的影片

汽車維修服務之顧客滿意度以屏東地區為例

為了解決德誼維修預約的問題，作者周繐靜 這樣論述：

當顧客上門來做車輛維修保養時，經常都是對車輛的車況不認知，導致保養維修項目不夠了解，因此無法確定維修保養的細節及細項。探討消費者車輛維修保養後服務之顧客滿意度的因素所在，是本研究探討的主要動機。利用了服務品質、品牌形象、結和維修成本與顧客滿意度，做進一步分析研究影響顧客對於商品知覺價值的觀點，更能讓顧客知道維修價值性愈高，在維修的商品知覺價值認知也相對會愈高。本研究之目的是透過顧客對屏東地區汽車維修服務之顧客滿意度，包括維修品質、保養廠品牌形象、維修成本、顧客滿意度與商品知覺價值對購買意願之影響。本研究採用問卷調查法，有效問卷 413份，將回收之問卷資料採用獨立樣本 t 檢定、單因子變異數分

析、因素分析及迴歸分析等方法進行統計分析。本研究提出的構面有6個，分別為:有形面、可靠面、反應面、確實面、關懷面、滿意度。研究結果發現有形面、確實面與關懷面正向顯著影響滿意圖，其中以關懷面對滿意度的迴歸係數最高為0.624，顯示車輛維修後的客戶關懷能顯著提昇滿意度。最後，根據研究結果，提出管理上之實務意涵。

為什麼義大利麵要用黑盤子裝盤？：只有1％的人才知道的飲食行動心理學

為了解決德誼維修預約的問題，作者氏家秀太 這樣論述：

　　日本第一餐飲諮詢顧問，公開只有1％的行家才知道的 　　「色彩」「視線」「時間」「服務」心理學！ 　　【搞餐飲，不做短命店！！】 　　 　　★全臺餐飲人，都指定這本！ 　　★經營者、店長、外場服務員、小本經營、連鎖加盟、高額投資……統統適用！ 　　 　　如果你今天想擺個攤販，賣賣雞排、滷味、剉冰…… 　　【在攤位前，面對來來去去的人潮，你會怎麼招攬客人呢？】 　　╳用大聲公？擺設看板？設計攤位？ 　　◎以現有食材做陳列，讓攤位營造出「○○色」的形象，就能提高客人的上門慾和購買慾！ 　　 　　【如果你的員工天生一副臭臉……】 　　╳逼他假笑？花錢培訓？炒他魷魚？ 　　◎在制服上增添「○○色

」，就能讓他看起來和藹可親！ 　　 　　【菜單看來看去，客人就是不點你最想賣的商品時……】 　　╳開口推銷？更改菜單？修改價格？ 　　◎運用「Z字法則」與「0.3秒法則」，把強推商品放在菜單第一排由左數來的「第○項」，就能讓顧客在翻開菜單的瞬間，照著你的盤算點餐！ 　　 　　【想推銷商品時，你會怎麼說呢？】 　　╳「現炸的，很好吃喔！」「食材很新鮮，要不要試試看？」 　　◎「進貨很少喔，麻煩一位點一份就好！」「今天手工現做一百個，只剩最後二十個！」善用「負面元素」和「正面元素」，讓客人覺得：「這不買不行啊！」 　　 　　如果你今天租了店面，想開間火鍋店、吃到飽店、咖啡廳…… 　　【在講求翻桌率

的店裡，要怎麼不讓客人久留呢？】 　　╳一直收盤子？一直擦桌子？上前三催四請？ 　　◎在裝潢或擺設上採用「○○色」，就會讓客人覺得時間過得漫長，逐漸感到煩躁，快速用完餐後拍拍屁股走人！ 　　 　　【在追求加點的店裡，要怎麼讓客人持續點餐呢？】 　　╳上前推銷？提供優惠？ 　　◎在裝潢或擺設上採用「○○色」，就會讓客人不自覺久坐，於是愈點愈多！ 　　 　　【只要是吃到飽的店，客人肯定會吃太飽，那要怎麼降低成本率呢？】 　　╳犧牲品質？減少品項？只好漲價？ 　　◎在甜點區多放歐式「○○塔」，可以減少4倍食材成本！ 　　◎改用「○○色」的盤子裝義大利麵，會給人分量多出22％的錯覺！ 　　◎將挖冰淇淋

的湯匙換成「○○ml」，裝進碗裡的量可以減少20％！ 　　 　　如果你今天想經營高級一點的餐廳…… 　　【當客人氣呼呼地問「我的餐點還沒好嗎？」時，你會怎麼回答？】 　　╳回答「快好了！」「馬上就來！」就會永遠失去這組客人！ 　　◎回答「還需要○分鐘，可以請您等一下嗎？」提出確切的等候時間，才是最能安撫客人的答案。 　　 　　【六日黃金時段，店內座無虛席，但剛好有幾組新客人上門時……】 　　╳「不好意思，我們要預約才能進去喔！」如果你只能道歉推辭，這間店很快就要倒閉了！ 　　◎用「比一般規定的用餐時間短可以嗎？」極力挽留顧客。 　　◎贈送「無期限」優惠券，塑造出「來了就有甜頭！」的印象，並將話

題帶到下次預約，吸引客人再度上門。 　　 　　【如何讓只來訪一次的新顧客變成N訪熟客？】 　　◎寄送感謝函「○次」，上面寫著只有你和顧客的「共通語言」「共感事項」。 　　◎每到下午「○點」，把握絕佳時機，傳簡訊給顧客。 　　 　　【當你同時遇到「結帳」「帶位」「點餐」「第一次加點」「第二次加點」時，要怎麼決定順序呢？】 　　◎運用「1-1-1型」完成多工處理，不浪費一分一秒： 　　Step1以顧客的精神負荷最大的「結帳」為第一優先，絕對不能讓顧客等待超過「○○」秒。 　　Step2為新客人「帶位」至「第一次加點」客人的附近。 　　Step3直接往旁邊移動，迅速完成「第一次加點」。 　　Step

4將點餐單交給廚房。 　　 　　【想搶占女性市場這塊大餅，但是女性顧客到底最在乎什麼呢？】 　　╳祭出甜點？僱用帥男店員？ 　　◎瞄準「廁所」！採用「○○」的照明、設置洗手時不會讓「○○」沾濕的小空間、提供「○○」等衛生用品。 　　 名人推薦 　　★正當冰創辦人│李孟龍 　　★德禮餐飲顧問教練團契執行長│林東傳 　　★行政院勞動部顧問、前鼎泰豐主管與講師│嵇德明 　　★國立高雄餐旅大學專技助理教授│蘇國垚 　　──熱忱推薦！（依姓名筆畫順序）   作者簡介     氏家秀太（Shuta Ujike） 　　1967年生。目前為商業諮詢顧問、行動心理學家及節目主持人，相當活躍。Foro

Imprendi株式會社代表董事總經理、株式會社中央經營研究所代表董事總經理及NPO法人餐飲業經理協會理事長。具有中小企業診斷士（Registered Management Consultant）、行政書士（Certified Administrative Procedures Specialist）、宅地建物取引士（Real Estate Notary Agent）及廚師等資格，是經營行為科學學會、日本商業實務學會及日本企業經營學會會員。 　　打造熱門餐飲店、研發新甜點，經手過的案例超過二千件。媒體稱之為「飲食文化的推手」「成功的承攬人」，在年輕客層、女性顧客的行銷上深獲好評。 　　著有

《為什麼去餐廳會選第三行的料理？》（Discover 21）、《不知為何總是客滿的居酒屋大叔「留客法」》（扶桑社）、《賺錢的拉麵店在早上八點打掃！》（寶島社）、《十個人中有九個人討厭就會成功的極致回頭客吸引術》（Pal出版）等多本作品。 譯者簡介     林佩蓉 　　東海大學日文系畢業。正職貓媽，兼職日文譯者及《寵物滔客誌》主編。 　　翻譯作品包含小說、生活風格及寵物等，有時也配音，滿足一下內心的戲劇魂。 　　譯有《如何從習慣耍廢，到凡事事半功倍？》（合譯）、《仁醫，迎風而立》、《貓咪不是故意的》等書。 　　臉書專頁：Q弟＆樂樂的萌貓遊樂園 　　信箱：minazukiyou@gma

il.com 推薦序 【序１】只有發自內心「在乎」而非「表演」的店家，才是真材實料的好店家（李孟龍） 【序２】餐飲服務的歷程，就是一段心理學的實戰演繹（林東傳） 【序３】「講究細節」成就經營者與消費者雙贏的餐飲文化（嵇德明）   前言   Ⅰ為什麼義大利麵要用黑色的盤子裝盤？——賺錢的餐飲店運用的「黑色」心理學 女性顧客在洗手間一定會做的「某個祕密」⁉ 什麼才叫做有說服力的銷售話術和廣告文案？ 為什麼連續推出「本日晚上6點開始限定100個」的活動？ 「意外感」能讓顧客對你的店死心塌地♥ 為什麼麥當勞是紅色，McCafé卻是黑色？ 為什麼義大利麵要裝在黑色的盤子裡？ 只要「微微觸碰」就能讓任

何人都喜歡你 服務的「結尾」左右一間店的生死 少了感謝函，再好的服務和料理都是白搭 從「AIDMA」到「AISCEAS」 隨心所欲操縱人心與記憶的「3的法則」   ［Column］從顧客在店內的座位看穿對方的本性⁉   Ⅱ店家推薦什麼，顧客就點什麼！——視線移動學與菜單設計法則 菜單的排序有深奧的學問⁉ 為什麼左上角是黃金位置？──人類的視線移動裡隱藏的銷售邏輯 招牌菜，不只要打響名號，更要獲利 愈是沒人點的料理，愈要放在菜單上 讓顧客在翻開菜單的瞬間，就乖乖依照店家的盤算點餐 不管是聲音、裝盤還是照片，都要追求「鮮活感」   ［Column］選擇「最便宜的菜色組合」真的比較划算嗎？   Ⅲ為

什麼點生啤酒要在30秒內端上桌？——時間的行為學和動作學 第一杯飲料要在幾秒之內端上桌？ 時間感會左右服務品質 為什麼很難扭轉別人對你的第一印象？ 關鍵3分鐘，擄獲顧客的心 怎樣都訂不到、有錢也吃不到的超熱門餐廳不說的祕密 店內動線隱藏的陷阱——向左轉⁉   ［Column］「總之就是要點生啤酒！」這樣點餐的人可以猜出他的年薪⁉ ［Column］從顧客在店裡的一舉一動，就能知道他屬於哪一類型的人⁉   Ⅳ服務生要從右側輕聲低語⁉——打造回頭客的服務心理學 熱門餐廳對於入口異常用心 為什麼店員要從右側輕聲低語？——從82％成功的搭訕法中學習 丟掉餐飲指導手冊！ 為什麼要喊顧客的姓名6次？ 把顧客

晾在一旁等候結帳的下場…… 從機械式地說「歡迎光臨」到提供諮詢服務 設計「有效」問卷！別讓你的問卷只是在浪費紙 把水打翻在顧客身上時該怎麼辦？   ［Column］酒後無意間的口頭禪流露出本性⁉   Ⅴ99％的人都不知道！1秒分辨優質店家、差勁店家的方法──顧客的鷹眼觀察學 踏入的瞬間，就能判斷一間店是好是壞 為什麼聽到歡迎詞以外的指示，就一定是差勁的店家？ 進入包廂和退出包廂的鞠躬禮 到底要不要走進這間店……站在入口前方就能立即知道評價 開始營業前去偷瞄一下店頭 看看兼職人員工作得開不開心 食物是否美味，嚐嚐「蔬菜」就知道 注意店長的鬍子和員工的鞋子 先看地板 洗手間要看這裡！ 縱向與橫向的

折扣服務 是封閉式廚房，還是開放式廚房？ 觀察備品的管理 菸灰缸裡殘留的菸蒂超過5根   ［Column］以業態分辨熱門店家和差勁店家的方法 ［Column］二流、三流、超下流的餐飲禮儀   推薦序1 　　 只有發自內心「在乎」而非「表演」的店家，才是真材實料的好店家 我是正當冰的創辦人│李孟龍 　　 　　正當冰即使在內部自己來看，都覺得像是一個奇蹟。不用色素香精壓低成本、只用好的天然食材，試圖堆砌超越香精的濃郁，並盡量壓低售價，改變消費者行為──這是一個用成本率七○％來嘗試這項商業模式能不能運轉的社會實驗。 　　 　　好不容易，我們剛過了四歲的生日。過去，我曾經在我人生第一場TED演講中

，提到了社會小商的概念： 　　 　　「一個在地商家，去試圖解決一個在地問題。只要有一千個商家，臺灣就能有脫胎換骨的改變。」 　　 　　「將這樣的商家串聯起來，用聯合採購、共同行銷來抵抗只追求利益最大化的大型食品財團。」 　　 　　當時願意響應我的商家非常多。但是，在這個社會小商聯盟還沒有成形之前，許多過去並肩作戰的朋友，竟然一個一個不見了……和正當冰抱持一樣想法，希望所賺的每一分錢都心安理得的經營者們，就這樣因為經營不善，消失在殘酷而現實的商場裡……每一次我聽到這樣的消息，總是想著，除了幸運之外，我還可以怎麼幫助和我一樣有心改變社會的人？ 　　 　　在遊戲規則已經被大型財團宰制的商場、薪資多年

沒有起色的臺灣；在不使用化工添加來壓低成本，也不增加售價的情況下，想一起改變臺灣飲食習慣的朋友，又該怎麼生存？這一直是我最大的憂慮。 　　 　　一直到前些日子，接到「光現出版」編輯子逸那彷彿命定的邀約。當時，我正在構築「味覺教育廚房」，並親手裝潢，忙得焦頭爛額。「忙成這樣真的有時間看完一本書嗎？」「但是第一次有人找我寫序耶！超榮幸！」兩種互相衝突的念頭在腦海中，就像檸檬和牛奶般始終難以融合。 　　 　　一直拖到約定交稿日的前一天，我終於放自己一天假，坐下來好好閱讀這本書。沒想到，就在五小時內一氣呵成地讀完。原來這就是一直以來，我想追尋的答案！！ 　　 　　書名《為什麼義大利麵要用黑盤子裝盤？》

乍看好像是在探討盤飾問題，然而事實上，除了色彩心理學，環境布置、行銷、服務流程、服務細節、動線規畫、產品設計等每個面向，這本書都用聊天的口吻，避免疲勞轟炸，不時轉換主題，潛移默化地傳遞出成功典型的心法。也讓人訝異作者的多才多藝，確實是從扎實的實務中淬鍊。即使是隨處都可找到資料的色彩心理學，在作者的筆下，不但剖析深刻，同時也有實務上可以應用的例子。 　　 　　這本書開卷當天就給了我很大的幫助。經常被主管們連番吐槽「咖啡超麻煩的！練習量又高！」「點的人根本就很少！」「冰店賣咖啡本來就沒必要啊！」的我，如今才明白當時說不上為什麼的決策，原來是因為「即使是最少點到的商品，也是必要的存在──它代表的是店

家的格調與氛圍」。 　　 　　我憂心的另一件事是消費者對食物的鑑賞力。如果鑑賞力不足，就表示真正用心的店家無法被看見，整個市場將會呈現「價格才是一切」的狀態，惡性競爭循環下，消費者永遠也無法吃得健康。除了酸甜苦辣澀，對於更深幽而引人入勝的味道，甚至味道的前中後順序分布如何才叫「自然」……我們不但無法形容，也早就在鋪天蓋地的「食品工業化」中，失去了幾乎所有可參考的依據。 　　 　　作者站在消費者立場，提到選擇店家的標準，如何在小細節中看出店家的用心程度。其中也提倡了各式各樣業種的商家，應該把握的本質為何。就好比一家好的炸豬排店，應該注意的是豬肉、麵包粉等基礎的事物。如果只在醬料上下花俏的工夫，這

必定不會是一家好店。甚至，壽司店使用的材料，光是事先切好與點好再切，就會造成極大的味道差異。 　　 　　當看到這樣的主題被提及時，我其實十分感動。經常有人問我怎麼做行銷，我總是說：「最好的行銷，就是把你的用心說出來。」以我的店為例：水是食物之本，我們需要同時考量衛生與口感，所以不採用逆滲透與市面搭配好的產品，而是做了許多功課、不斷測試，最後採用我們自己的搭配與紫外線殺菌。沒有化工安定劑的冰淇淋容易融化，因此我們必須在餐具上找尋保冷性好的材質，而且必須安全、與整家店的風格相容。 　　 　　然而我總是發現，許多的老闆即使在各種細節處用心，但要他們詳實地敘述出來，卻個個面露難色。我也經常在粉絲團告訴

我的冰友，要懂得選擇「用心」的店家。只有各處細節都用心，而且是發自骨子裡的「在乎」而非「表演」的店家，消費者才有比較高的機率吃到真材實料，而不是各種工業化的產物。 　　 　　這樣的高標準一旦成為共識，臺灣就能真正成為一個「價值導向」，而非「價格導向」的沃土；能讓商業回歸「替顧客著想多的人得以存活」的良性環境，而不是像現在這樣，不顧一切壓低成本的企業主最後才能站著笑的局面。　 　　 推薦序2 餐飲服務的歷程，就是一段心理學的實戰演繹 德禮餐飲顧問教練團契執行長│林東傳 　　「生平不聞天下事，切莫莽撞江湖行」是一句再簡單不過的暗喻，卻有人終其一生難解其意！入行餐飲業近三十年，看著不少品牌高潮迭

起，也看到眾多餐飲經營者被洪流吞沒。「明知山有虎，偏向虎山行。」餐飲創業之所以呈現前仆後繼的態勢，看似豐厚的誘人營收與獲利，是其背後的推升力！ 　　 　　「民以食為天」這個普遍認知，是造許多創業者輕忽餐飲業經營難點的關鍵──總以為餐飲業容易入行，又能有輕易獲利的機會，並將龐大消費群看作是成功賺錢的最佳後盾；然而，卻忽略了餐飲品牌求生過程中危機四伏，更漠視了門市經營管理架構中必備的細節與智慧。 　　 　　忝為專職餐飲顧問二十餘年，深知自己的優勢。或許我能以三十年的經驗與智識，為品牌構築出驚天地、泣鬼神的經營戰略，也能引領門市菁英團隊，成就一系列看似冠冕堂皇的模式與規範；然而，卻掩蓋不了我在專業上

仍可能有所不足與自身的弱點。 　　 　　自接獲出版社的邀請，為日本餐飲顧問氏家秀太的作品寫序，我便迫不及待從目錄到內文，反覆咀嚼大師的睿智與金句。這本著作從餐飲經營的專業角度評析，對我的專業缺口補實，可用「如有神助」來形容。日本的「職人精神」一直是令人景仰的工作態度，作者從餐飲實戰的細膩面，整合出旁人難以一窺堂奧的訣竅，對於想要精進餐飲經管技巧的經理人來說，無非是觀念的啟迪與實務經驗的傳承！ 　　 　　書中，秀太顧問以其獨特而敏銳的觀點，將許多暢行於各種餐飲業的運營狀態，從其根源做解析，並融入自身卓越的顧問技術，為讀者深度解說每一個觀念、每一個動作，甚至是一段用語或思維的出處與對應關聯。相較於

臺灣的餐飲經營者，泰半是採用土法煉鋼、人云亦云的模仿做法在經營餐廳。在粗略的流程應對與策略規畫上可能沒有太大的問題；然而，若要從服務流程的細膩面來理解與顧客的接觸策略，並進而設定效應，可能就不是絕大多數經營者的強項。 　　 　　一家餐廳的開設，從精準的品牌定位、內外資源的SWOT分析、餐廳投資計畫與報酬估算、經營計畫、商品組合效益、人力資源的選育用留、內外服務流程與品質的規範與檢核、顧客前中後三段式管理策略、門市營運管理與稽查、品牌行銷戰略……每個環節都存在著多元的變化，而每個狀態的背後都潛藏著必然的對應因由，這些關鍵的細節，或許就是成就餐飲事業的天使。但是，我們對於這些細節天使的理解卻不夠周

全，最終迎來了經營慘澹的邪惡魔鬼。 　　 　　作者將一般餐廳的顧客消費服務流程做拆解，對於每個接觸點中可能出現各種店家與顧客相互對應的行為或想法，精確地探究其狀態與成因，並用深入淺出的原理剖析，協助餐飲經營團隊可以確實掌握，並進而預先設計顧客接觸點，提高顧客滿意度。 　　 　　誠如秀太顧問所言，餐飲服務的過程就是一段心理學的實戰演繹，書中提及：從負面教材中，挖掘挑逗顧客衝動購買的因子；從消費者的五感與認知，設計門市服務的元素，並將色彩學運用在服務氛圍；透過顧客的視覺習慣，讓菜單中各品項的位置發揮最強的導購效益；在服務流程中，讓每個動作與對話產生最佳的服務效應；站在消費者的觀點，客觀且正確評估餐

廳目前的狀態，並找出改善缺失的方案……除了鉅細靡遺地點出每個細項與問題，更從掌握人性的角度提出解方。 　　 　　不論是專職顧問師，還是專業經理人，有幸能閱讀這本卓著，相信對於日常餐廳的營運與控管會有更充分的理解。本著作不僅是作者畢生的經驗分享，還融入與時俱進的世代網絡觀點，內容絕對談得上是精闢絕倫、冠蓋八方。當您面對餐飲產業激烈競爭的處境，若能精進經管戰略，往往就能讓品牌禁得起市場的挑戰，進而取得市場占有率與利潤回饋！感謝秀太顧問的無私分享。 　　 推薦序3 「講究細節」成就經營者與消費者雙贏的餐飲文化 行政院勞動部顧問、前鼎泰豐總部主管與講師│嵇德明 　　 　　收到推薦邀約與書稿後發現，除

了本書「餐飲服務管理」是我授課與研究的專長主題外，我與作者的背景有不少相似之處，例如：研究領域、餐飲顧問、講師、廚師，這樣的熟悉感，跨越國界，拉近了彼此的距離。 　　 　　這是一本多面向探討的調查報告，結合顧客消費心理學分析，寫成一本生動有趣的工具書。國內有許多餐飲服務管理類參考書籍，多數書籍的主要讀者設定，都傾向一種特定身分──「消費者（顧客）」或「從業人員（業者）」。但不論你是顧客、服務人員或是老闆（負責人），都可以在閱讀本書的過程中有意外的發現和驚喜，邊讀邊有「Wow！原來如此！」的驚歎。 　　 　　五感行銷 　　 　　人類的五種感覺，來自「眼睛－視覺」「耳朵－聽覺」「皮膚－觸覺」「鼻腔

－嗅覺」「嘴部－味覺」。餐廳是否可以獲利，在於吸引潛在的外部顧客上門，增加回購率，留住熟客，甚至讓顧客主動為業者宣傳。根據我長期的研究和觀察，餐飲業致勝的關鍵，幾乎都是來自顧客在五感的滿意度。 　　 　　巧妙地運用五感行銷術，可以改變消費模式（消費額提高），改變消費行為（停留時間增加），改變消費慾望（購買量增加）。 　　 　　視覺 　　 　　正如書名《為什麼義大利麵要用黑盤子裝盤？》探討黑色餐具，顧客會因為顏色，產生心理上的數量差異，進而影響用餐行為。 　　 　　書中提到運用不同顏色的視覺特性，能讓顧客掉進色彩的圈套，例如麥當勞使用紅色的祕密。反觀近期臺灣的麥當勞，室內裝潢紅色的占比，已經愈來

愈少，反而深色的占比愈來愈高，目的就是減少紅色帶來的廉價感、時間急促感、停留時間短暫。所以多數分店都已經改用深色裝潢，希望在顧客眼中的既定形象能夠轉型為高品質、高級感，並增加存在感與信任感。 　　 　　「色彩」影響「感性」，「形狀」影響「理性」。餐具（餐盤、湯匙）的大小與顏色，可以影響顧客盛裝食物的數量，進而改變食量。希望減肥的讀者，一定要仔細在書中找到線索，選對餐具的尺寸與顏色。 　　 　　聽覺 　　 　　聲音可以創造想像，營造氛圍。餐廳內的音樂類型，可以改變顧客用餐停留的時間與翻桌率。員工的聲音、語調、用字遣詞，可以影響顧客的心情與消費的慾望。 　　 　　觸覺 　　 　　餐廳員工偶爾可自然

而不突兀地與客人輕微接觸，拉近距離，產生好印象。又如「鼎泰豐平安筷」。鼎泰豐為了顧客使用時的良好觸感，不惜成本，派內部員工成立「美筷小組」，用手工打磨筷子「上半部塑膠」與「下半部不鏽鋼」的接縫──證實一句話：「魔鬼藏在細節裡。」 　　 　　嗅覺 　　 　　在充滿咖啡香氣的賣場，顧客的愛心與包容心會增加。特別是廁所的氣味，是影響女性是否願意再度光臨的關鍵因素。 　　 　　許多業者在擦拭桌面時，反覆使用骯髒且充滿臭味的抹布，雖然桌面雜物已經清除，但是餐桌上卻會留下噁心的氣味與病菌。 　　 　　味覺 　　 　　廚師的味覺，是決定餐點美味的關鍵。為了維持廚師敏銳的味覺與餐飲衛生，甚至有部分業者嚴格規定

，廚師必須戒除檳榔與香菸的習慣。 　　 　　男女大不同 　　 　　身為男性，自書中「女性顧客使用洗手間的十大用途」得知女性用餐中途離席卻遲遲未歸的祕密後，驚訝發現，原來女廁對於女性，竟然隱藏如此多樣化的功能需求。這個概念，能給男性室內設計師或男性餐飲業者，作為環境空間規畫的重要方向。 　　 　　書中女廁改進十三大建議（「女性顧客對於洗手間的需求票數較高的項目」）中就有九項規畫，幾乎等同一般家庭的梳妝檯設計，可以看出女性消費者的需求。然而，若是經濟規模較小的餐廳，甚至是男女共用的小型廁所，根本無法達到上述女性顧客的要求。那麼最低限度，必須做到內部通風、地面乾燥、環境清潔、無異味、消耗品補充、坐墊

消毒設備、簡易型免治沖水設備、主管定期檢查表等，都是不能忽視的要點。 　　 　　本書指出，女廁因阻塞後維修，清出的雜物中，甚至發現絲襪、內褲等物品，其發生的原因可以自前兩項調查來尋找答案。近來，國內開始推廣「衛生紙直接沖馬桶」政策，如果餐廳也配合執行，將馬桶旁的垃圾桶移除，或許女廁因為阻塞維修的機率會大幅提升，相關因應之道，業者需提早準備。 　　 　　初衷 　　 　　本書指出，每間店的「特色招牌菜」最好不要超過三道。超過三道除了模糊賣點，看不出廚師的核心專業，也代表經營判斷力薄弱，更會造成顧客點餐的困擾。「特色招牌菜」是餐廳的靈魂，也是顧客對於某種特色餐點一定會有的品牌聯想。餐廳創設初期，為了

凸顯差異化，「特色招牌菜」「環境氣氛主題」「品牌核心定位」可三者擇一。經營了一段時間，部分業者若未能堅持前述這三項，定位必會逐漸模糊，走向衰退之路。 　　 　　「品質是生命，品牌是責任，細節是最完美的服務」，這是國際知名的國內餐飲品牌三大核心價值。我認為，最後一項「細節是最完美的服務」是很多業者忽略，卻是品牌致勝的關鍵要素。 　　 　　成功的意外感 　　 　　作者提到，觀察一間餐廳好壞的方法之一有看看兼職人員工作得是否開心。 　　 　　雇主除了法令規定的基本保障之外，還要處處為員工下班後的生活品質、生涯規畫著想，甚至關心員工的家人，這樣的老闆，必定能「感動員工」，員工感受到老闆的關懷，其內心一

定會產生「員工感動」。內心充滿感動的員工，工作心情愉快，在面對顧客時，一定會主動運用敏銳的觀察、熱忱、微笑、關懷來「感動顧客」。得到細心款待的顧客，內心便會產生「顧客感動」。以上過程，就是我常說的「感動員工，員工感動，感動顧客，顧客感動」的良性循環效應，也是書中提到業者需要對顧客營造成功的意外感。 　　 　　客訴 　　 　　書中「餐飲店經常出現的十大客訴」排名第一是「出餐太慢」。這一點，業者可運用書中提到的色彩學，將室內裝潢改用較不會感覺到時間流逝的藍色或是冷色系，降低顧客等候的時間感。 　　 　　多數顧客對於餐廳的不滿不會說出口，只在內心發牢騷，不再度光臨，這稱為「沉默客訴」。千萬不要忽視沉

默客訴的影響力，它甚至與店家的命運息息相關，透過細心觀察並立即應對處理，能讓客訴轉換成完美結尾。 　　 　　根據統計，與世界各國相比較，臺灣算是創業比例名列前茅的國家。換句話說，國人偏愛自己當老闆。自行創業，門檻最低的行業前三名一定有餐飲業。餐飲品牌是否創業成功，如本書統計的「三年存活率」就是關鍵指標。 　　 　　本書藉由日本人擅長的市場調查研究，再加上心理學與統計學上的資訊分析，交叉運用，可從中學習到「餐飲業致勝五大要素」──服務、餐點、設施環境、定價、行銷，也可轉化為聰明的消費者，成為全方位的餐飲達人。當業者用心講究各種軟硬體細節，也需要消費者懂得感受，才能真正提升餐飲文化。業者願意「做」

，消費者有能力「懂」，就會是一種雙贏的局面。　　 　　 前言 　　 　　「為什麼有些吃到飽形式的餐廳不用白色的盤子，而是刻意使用黑色的盤子呢？」 　　 　　「用餐途中離開座位的女性顧客遲遲沒有從洗手間回來，這是為什麼呢？」 　　 　　「不知為何，每次看餐廳的菜單，好像都會選第三行的料理……」 　　 　　「提到麥當勞的標誌色就會想到紅色，這是否有什麼意義呢？」 　　 　　「這家熱門餐廳總是預約額滿，而且每次去都撲空。可是，為什麼只有那些人能訂到位呢？」 　　 　　餐飲店裡有許多「祕密」，遲鈍的人或許不會留意，只有細心的人或觀察力敏銳的人才會察覺。 　　 　　我長年透過餐飲業的創設與業務諮詢，在多

間餐飲店的經營現場見證，並持續觀察餐飲業界的變遷。本書將一一公開從這些經驗中領悟到的「餐飲業的祕密」。 　　 　　所謂的餐飲店就是一般大眾在相同時間，共享相同空間的場所，當中包括家庭餐廳、定食餐廳、居酒屋、壽司店、拉麵店、速食店、西式餐廳、料亭※、咖啡廳及酒吧──在這些地方，各式各樣的人生戲碼日日夜夜重複上演著。每個人前往餐飲店各有許多不同的理由。如果是公事，餐飲店便是和重要客戶洽談與接待的場所，或是和職場的同事一邊喝酒一邊互相吐苦水的去處；如果是私事，便是女性的聚會或聯誼、同學或同事聚會、親師會、和情人約會的地方，或是家人親戚因喜事或喪事聚集的場所，甚至是媽媽友們的午餐聚會之處……在餐飲店可

以看到各種情景。 　　 　　飲食原本就和人類的生理基礎有關，可以充分反映出潛藏在每個人性格或內在的心理狀態。因此，想打造出生意興隆的店或熱門餐廳，就必須看穿顧客的心理，再順勢提供相對應的服務與招待。 　　 　　當然，也有所謂的餐飲店經營學，包含料理本身的品質、店鋪的所在位置、外部裝潢、內部裝潢、菜單的編排方式、員工的教育訓練、店內的清掃和整潔程度等等。然而，單純仿效理論就能順利經營嗎？很遺憾的，在現今這個嚴苛的時代，僅僅如此是不夠的。 　　 　　本書中也介紹了這些餐飲店經營學，但不只介紹理論，也針對潛藏於其中的顧客心理加以解說。 　　 　　在一開始列舉的五個問題中，隱藏著人類的深層心理，詳細內

容就請各位閱讀本文，運用這些人類心理，也就是「飲食心理學」，實現更優質的服務與招待。 　　 　　另外，本書不只是一本「餐飲店經營指南」。飲食裡所隱藏的各種人類心理，若從到訪店家的顧客立場加以解讀，也會找到有用且意外的發現，各位看了之後，肯定也會訝異地想：「咦？之前怎麼都沒有注意到！」 　　 　　在工作和人生上都十分成功的人，無一不重視「飲食」。如果能了解餐飲店的經營內幕和各位不知道的飲食祕密，就能學會更高層次的「餐飲店利用法」，在重要的接待、洽談或約會時，肯定能成為你的一大利器。 　　 　　看完本書，請改變你「看待飲食的方式」，並且不要只將餐飲店當成單純吃飯的地方，請讓它對你精神上的活動有所幫

助。 　　 　　本書能讓你對於「外食」的看法產生劇烈的轉變，飲食也將變得有趣百倍，工作、私人領域及人生都會充滿樂趣。 　　 　　二○一六年四月 　　氏家秀太   　　※料亭：高級日式料理店。

連鎖美髮業成功關鍵因素之研究- 以東雅集團為例

為了解決德誼維修預約的問題，作者陳怡瑜 這樣論述：

隨著時尚產業的興起，國內經濟不斷成長，人們對外在形象變得格外的注重，也開始願意在「美麗」方面投資較多的時間和金錢，美髮業是結合技術及創意的一門產業，美髮業至今已成為是顛覆傳統引領潮流並且創造時尚風潮的產業，消費者需求的日益加大，使得美髮產業日漸擴大，本研究工具以問卷調查法做為主，在資料搜集、彙整較為瑣碎，找出美髮業競爭優勢的決定因素，並據而擬定正確的策略，協助業者能夠建立長久競爭優勢，以期能夠永續經營。本研究以國內東雅髮藝連鎖集團為例，並從「專業能力」、「品牌形象」與「關係行銷」三個變數去做分析與探討。本研究獲得之重要研究結果列舉如下：一、 就專業能力之重要程度及滿意程度而言，消費者一致認

為「設計師服務過程具有親切感」為最重要及最滿意，但消費者在「設計師對消費者髮型相當熟悉」此題象中認為最不重要，因此，可以得到結論，A集團設計師應重視設計師服務過程具有親切感，持續保持，並加強考量消費者最大利益。二、 不同背景變項的消費者對A集團品牌形象滿意程度差異分析結果顯示，其中婚姻之未婚越高者對A集團品牌形象的表現比較滿意，高於已婚族群。因此，本研究建議A集團的設計師必須對已婚族群提供對信任品牌之設計髮型感到有信心，以提升這類族群的滿意度。三、 IPA分析的結果顯示，其中最優先改善的項目為品牌形象中品牌承諾構面的四個題項，推估原因可能是A集團給消費者的印象不具備安全感及保障性。因此，本

研究建議A集團需要從新檢討服務流程與品質加強設計師的訓練，提升消費者對A集團品牌承諾的正面形象。關鍵詞：連鎖美髮業、專業能力、品牌形象、關係行銷、成功關鍵因素。