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空服產業服務品質之研究—以刻板印象為調節變項

為了解決新莊旅館便宜的問題，作者洪麗智 這樣論述：

近年來航空產業競爭激烈，為了吸引旅客搭乘，航空公司除了積極建立企業良好形象外，空服員服務旅客時的服務品質優劣，也被航空公司認為是左右旅客選擇搭乘航空公司的決定因素之一。由於大眾對於空服員都有著美學勞務、外貌與性別的刻板印象，導致大家認為空服員應該要由漂亮的女性來擔任，甚至於，會認為亞洲國家中，有日本人服務品質為最佳的刻板印象。在空服員的國籍方面，近年來由於航空人事成本的逐年提高，部分航空公司開始聘用大量的外籍空服員以降低人事成本，但乘客對於不同國籍空服員之服務品質是否有刻板印象，仍然值得深究。本研究目的則為探討旅客對於外貌、性別與國籍的刻板印象，是否會影響其對於空服員所提供的服務品質知覺

產生差異性之影響。 在研究設計的部分，本研究首先利用前測選出五位空服員來擔任問卷主角，這五位分別的特色是：外貌出色的台灣籍女性空服員、外貌普通的台灣籍女性空服員、外貌出色的台灣籍男性空服員、外貌出色的日本籍女性空服員，與外貌出色的泰國籍女性空服員，再根據不同服務情境發展出兩個服務腳本，並透過SERVQUAL量表，設計出五大構面的服務品質量表來進行資料的收集，前測的分析結果則用來進行腳本與問題題項的修正。正式問卷採配額抽樣，兩種情境搭配五種角色，發展出十套問卷，每套問卷各發放50份，其中男女受測者各半，所有的回收的資料再透過SΡSS統計軟體進行平均數分析、單因子變異數分析、雙因子變異數分析、多

因子變異數分析以及獨立樣本t檢定分析進行研究假設的驗證。 針對外貌/性別/國籍刻板印象之研究結果發現，旅客面對不同外貌空服員服務時，服務品質知覺有顯著性差異性存在；而在不同服務情境影響下，旅客服務品質知覺受到空服員的外貌有顯著性影響，且旅客本身的外貌會調節空服員外貌對於服務品質知覺感受之影響。旅客面對不同性別空服員服務時，服務品質知覺有顯著性差異性存在；而在不同服務情境影響下，旅客服務品質知覺受到空服員的性別有顯著性影響，且旅客的性別會調節空服員性別對於服務品質知覺感受之影響。旅客面對不同國籍空服員服務時，服務品質知覺有顯著性差異性存在；而在不同服務情境影響下，空服員的國籍對於旅客的服務品質

知覺並無顯著性影響。本研究之結果，將可提供航空業在行銷策略方向、空服員之人力資源管理擬定策略之參考。