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以對稱與非對稱方法探究顧客忠誠度

為了解決桃園新光三越站前店的問題，作者温子儀 這樣論述：

本研究旨在比較以對稱與非對稱資料分析方法探究影響顧客忠誠度之成因。具體而言，對稱資料分析方法著重於分別探究服務品質與品牌態度對於顧客滿意度與顧客忠誠度所產生之影響效果，非對稱資料分析方法則將服務品質、品牌態度與顧客滿意度視為前置變數，分析導致高度顧客忠誠度之充份條件。本研究採問卷調查法蒐集實證分析資料，以具有購買或消費經驗的消費者或顧客作為主要研究對象，並請受測者以過去印象最深之購買或消費經歷作為各題項內容之填答基礎。多變量分析方法主要包含敘述性統計分析、因素分析、信度分析、結構方程模型與模糊集合比較分析法。對稱資料分析方法之實證結果顯示強化服務品質與品牌態度皆可有助於改善顧客忠誠度與顧客滿

意度，且顧客滿意度亦可進一步提升顧客忠誠度。此外，非對稱資料分析方法之研究結果顯示以研究構面或其共同因素為前置變數，皆存在四組導致高度顧客忠誠度之充份條件。舉例而言，其中一組充份條件為品牌態度低且服務品質高。此項研究表示若企業或決策經理人短期內無法改善消費者對該品牌之評價水準時，亦可藉由提升顧客對於服務品質之評價水準達到創造高度顧客忠誠度之目的。

建構顧客知覺價值評估體系-以台南市百貨公司為例

為了解決桃園新光三越站前店的問題，作者葉婉甄 這樣論述：

近年來經濟水平的成長及生活型態的改變，帶動台灣消費市場蓬勃發展，百貨業界百家爭鳴，如何增進知覺價值並提升消費意願，成為相關企業關注的重要課題。本研究旨在探討知覺價值之關鍵因素，以熟悉台南市百貨公司消費者知覺價值之專家為調查對象，包含學術領域學者、業界資深主管及重度消費者，期望提供百貨公司消費者知覺價值之改善方針。本研究根據Sweeney & Soutar（2001）的知覺價值衡量量表（PERVAL量表）為理論基礎，建立品質價值、情緒價值、貨幣價值與社會價值等四大構面以及十六項評估準則，採取發放問卷方式進行調查，利用決策實驗室分析法（Decision Making Trial and Eval

uation Laboratory, DEMATEL）建立知覺價值模型，進行彙整分析，獲得下列結果：「知覺價值」四大構面中，「品質價值」為總影響源；「品質價值」構面總影響源為「商品種類」；「情緒價值」構面總影響源為「互動」；「貨幣價值」構面總影響源為「價格合理」；「社會價值」構面總影響源為「時代潮流」。本研究依據上述結果，針對百貨公司知覺價值提出以下建議：「訂定嚴謹品管制度」、「設置大數據分析資料庫」、「提升服務人員素質」、「供應經濟實惠商品」、「運用新興資訊傳播工具」，做為百貨公司未來經營策略之參考依據。