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餐館管理

為了解決熊貓公司客服的問題，作者（美）大衛·海耶斯 等 這樣論述：

《餐館管理》以餐飲企業整體運營管理的規律為基礎，闡述餐飲企業運營管理的全過程，包含了規劃開業、員工招聘與培訓、菜單設計、餐飲布局與設備、生產管理、食品質量、對客服務、成本控制及收入管理等內容。本書除了反映現代餐飲商業企業運營管理的理論和實踐之外，還從酒店管理本科專業人才培養、學生未來職業發展及選擇的角度闡述了餐飲企業管理的主要內容。通過本書的學習，學生和讀者可以掌握餐館所有者或職業經理人應該具備的專業背景、職業素質及相應的理論和實踐的知識結構。 大衛·海耶斯（David K. Hayes），博士在酒店管理和教育領域擁有超過35年的經驗。他在德州理工大學發起了酒店管理項目，曾在普渡大學和休

斯頓大學的康拉德希爾頓酒店管理學院擔任教員職位；還曾擔任美國酒店和住宿協會（AH&LA）教育學院副院長。海耶斯博士在印第安納州西拉斐特普渡大學獲得了理學學士、理學碩士、酒店管理學位和教育管理博士學位。 艾麗莎·米勒（Allisha A. Miller），是一家酒店行業的專業人士，專門開發麵向當今科技型學生的教育和培訓材料。作為一名經驗豐富的住宿行業專家，米勒女士在2005年加入熊貓專業人員酒店管理和培訓公司的項目經理之前，擔任全方位服務的Clarion酒店和會議中心的銷售和營銷總監。 傑克·奈米爾（Jack D. Ninemeier），博士是密歇根州立大學酒店管理學院的名譽教授。他的博士學位來

自麥迪遜的威斯康星大學。他分別擁有愛荷華州立大學和南伊利諾伊大學的理學碩士和本科學位。他在密歇根州立大學和新奧爾良大學任教超過30年。此外，他任職美國酒店與住宿協會教育研究所的研究顧問12年。奈米爾博士是73本食品服務和醫療管理方面書籍的作者、合著者、編輯或合編者，他撰寫了許多這些領域或相關領域的文章。袁新宇，四川旅遊學院酒店管理學院院長、教授、中國烹飪大師，主要研究方向有廚房管理、食品與酒水管理、烹飪藝術教育。

小白領職場夾殺求生術

為了解決熊貓公司客服的問題，作者陳青 這樣論述：

　　教你如何在狼群同事、老虎主管、獅子老闆中快活生存！ 　　菜鳥如何學飛？老鳥如何高飛？笨鳥如何快飛？ 　　職場鳥類要如何浴火重生?力求轉生? 　　升遷已經滿位，無法向上爬 　　風水已經不會輪流轉，基層就是基層 　　媳婦只能熬成老媳婦，助理還是助理 　　本書教小白領如何在夾縫中求生存，由黑轉紅！ 　　自己的職場運勢自己轉！ 　　別以為找到工作就是美好的開始， 　　留得住工作而且做得愉快才是學問！ 　　作者以自身經驗寫成，上班族讀來格外感同身受。附上數十幅菜鳥與老鳥互動的生動有趣小漫畫，讓讀者更能體會與意會兩鳥間的「鳥事」。 　　腦袋轉個彎，腰桿就直了！ 　　不需要為

五斗米低聲下氣、哈腰打屁的自在職場求生術。 　　職場轉生的第一要素就是要轉念，不要把舊思維塞在自己的新腦袋中。 　　本書解析職場複雜又多變的關係，本書教小白領如何夾縫中求生存，更有效率的「狀況分析」與「問題解決」，自己的職場運勢自己轉！ 　　本書是許多上班族的求生解藥，提供您菜鳥如何學飛？老鳥如何高飛？笨鳥如何快飛？將帶給您脫胎換骨的轉變！ 　　認清狀況——初生之犢該怕貓 　　認清狀況，是小白領的求生第一步。初生之犢不怕虎是不長眼，初生之犢怕貓還怕虎是長心眼，職場小白領初入職場就要明白，多少要做白工、加減要挨白眼、偶爾要當白老鼠。不開眼，不長眼，恐怕被列入黑名單還不明不白。 　　要知道什

麼工作是該你做、老闆做的事，你不要搶著做；在團體中你該扮演什麼角色、別讓別人的麻煩成為你的麻煩，決定你職場前景的，不是學歷、不是資歷，是工作習慣。老是等待指示，你會喪失求生能力。明白什麼人是你應該尊重但是不需要看重，如何與職場老三害應對和自保……。 　　職場話術——狗嘴要吐出象牙 　　既然你不是啞巴，就要學會怎麼聽話與說話，懂得說話的分寸，你要知道什麼話該說，什麼話不該說。雖然你不是啞巴，但是裝聾作啞也是可以的，有些話說破了，只是破壞感情，所以當誠實與好話相牴觸時，選擇沉默。當實話與好話難兩存時，選擇沉默……不說話就是最好的話。好聽的假話永遠比難聽的實話動聽。本章教你話動聽，才有讓人動心的可

能。人動心，才有讓你升遷的可能。 　　做事要訣——畫蛇添足還加翅 　　職場就像是一個詭譎多變的戰場，菜鳥剛踏入戰場時即便充滿許多專業知識，卻不一定能應用在實戰中，就是要多聽多學多看前輩們是怎麼做的，避開惹人厭的地雷，如何工作才能受重用。做事情不是把事情做完這麼簡單，除了要把事情做好，還要能把好事做完。做事是本分，做人是本事。職場小白領做事要學會好事參一腳，雜事幫一手，壞事閃一邊。職場上最忌新兵當傘兵放閃：不是我的事、不關我的事、沒有我的事……如果你在公司的貢獻度是很低的，自然就造成你只能領低報酬的結果。 　　同僚競爭——鶴立雞群冒出頭 　　你不計較，別人還是會比較，出頭的不一定是出色的，不

得志，常常只是不得門路，鴨子不只滑水，還要會跳天鵝湖！菜鳥時期最怕會被雞鴨之流誤以為是同一窩，和負面的人混在一起而被傳授雞飛狗跳、雞鳴狗盜的潛規則與暗本事，你要懂得把壞榜樣當借鏡，學會知己知彼，但不需同流合污或同樣不飛，是隻鶴就不怕先蹲一下，總是有昂首闊步的時候，更是有展翅高飛的一天。 　　特別收錄 　　人力源領域專業人士實話實說經驗談 　　為了讓讀者們更加了解與貼近真實的職場生活，筆者做了一些問卷調查，對象以具備人力資源背景者為主，讓這群身份是求職者，但是也要負責企業求才的專業人士以第一人稱分享他們在職場上的經驗。提供給讀者作為借鏡，對照一下自己的處境，能當後照鏡，看一下自己走過的路徑。

　　求職必勝懶人包 　　小白領不需要名牌包，需要求職必勝懶人包，多看多學求職不出包。 　　求職大包、小包、公事包、雜物包打開這一包：履歷不出包，面試更出色。 　　任職不出錯，離職不出惡言。轉職更有出路！

後危機應對策略： 以違反預期理論及企業社會責任應對策略為例。

為了解決熊貓公司客服的問題，作者簡廷恩 這樣論述：

中文摘要 ……………………………………………………………………………...i英文摘要 ……………………………………………………………………………..ii目錄 ……………………………………………………………………………….....iii圖目錄 …………………………………………………………………………….....vi表目錄 ………………………………………………………………………...…….vii第一章 緒論 ………………………………………………………………..………..1第一節 研究背景及動機 ……………………………………………….……...1第二章 文獻探討 ……………………………………………

………………………6第一節 企業危機 ……………………………………………….………….......6一、 企業危機之定義 ……………………………………………………..6二、 危機類型及歸因 ……………………………………………………..6三、 企業危機管理 ………………………………………………………..7第二節 企業聲譽 ………………………………………………………………8一、 企業聲譽之定義 ……………………………………………………..8二、 企業聲譽之作用 ……………………………………………………..9三、 企業聲譽在危機中扮演的角色 ……………………………

……....10四、 相關實證研究 ……………………………………………………....10第三節 違反預期理論（Expectancy Violations Theory, EVT）……………..11一、 理論背景 ……………………………………………………………11二、 將違反預期理論運用於組織 ………………………………………13三、 企業聲譽作用的矛盾 ………………………………………………14四、 相關實證研究 ………………………………………………………16第四節 善因行銷（Cause-Related Marketing, CRM）………………………..17一、

何謂善因行銷 ………………………………………………...…….17二、 善因行銷之益處 ……………………………………………………18三、 影響善因行銷之因素 ………………………………………………19第五節 企業社會責任（Corporate Social Responsibility, CSR）…………….20一、 企業社會責任之定義 ………………………………………………20二、 施行企業社會責任之目標及動機 …………………………………22三、 企業社會責任之益處 ………………………………………………22四、 企業社會責任在危機中之作用 ………………………

……………24第六節 危機階段及應對策略 …………………………………………………24一、 危機前應對策略（pre-crisis response strategies）…………………25二、 危機期間應對策略（crisis response strategies）…………………..25三、 危機後應對策略（post-crisis response strategies）………………..26第七節 危機後應對策略 ……………………………………………………...28一、 關聯網絡理論（associative network theory, ANT）……………….28二、

策略一：企業–善因契合的作法 ………………………………....30三、 策略二：消費者–善因契合的作法 ………………………………32第八節 消費者懷疑主義（consumer skepticism）……………………………37一、 懷疑主義的定義 ……………………………………………………37二、 懷疑主義與CSR之關聯 …………………………………………..38三、 消費者懷疑主義之原因 ……………………………………………39四、 消費者懷疑主義的影響 ……………………………………………40第九節 研究問題及假設 ………………………………………………………41一、

違反預期理論及企業聲譽 …………………………………………41二、 危機後應對策略的作用 ……………………………………………42三、 消費者懷疑主義的作用 ……………………………………………43第三章 研究方法 …………………………………………………………………..45第一節 前測（pilot study）………………………………………………….. 45一、 前測刺激物 …………………………………………………………45二、 前測流程 ……………………………………………………………47三、 描述性統計 …………………………………………………………47四、

前測結果 ……………………………………………………………48第二節 正式實驗 ………………………………………………………………51一、 實驗刺激物（stimulus）…………………………………………….51二、 研究變項及測量方式 ………………………………………………53三、 實驗流程 ……………………………………………………………55四、 因素分析及信度分析 ………………………………………………56五、 統計工具 ……………………………………………………………65第四章 研究發現與討論 …………………………………………………………..66第一節 研究發現 ………

………………………………………………………66一、 人口結構分析 ………………………………………………………66二、 模型適配度（goodness-of-fit）……………………………………..67三、 假設檢驗 ……………………………………………………………69第二節 研究發現之討論 ………………………………………………………75一、 檢驗違反預期理論的適用性 ………………………………………76二、 企業聲譽的作用 ……………………………………………………78三、 不同策略的的正向效果是否比對照組更好 ………………………80四、 消費者對不同策略的懷

疑態度 ……………………………………81五、 不同策略之效果及消費者懷疑態度的作用 ………………………83第五章 結論 ………………………………………………………………………..87第一節 研究結論 ..............................................................................................87第二節 研究限制與建議 ..................................................................................89參考文獻

……………………………………………………….…………………...91附錄 ………………………………………………………………………………..111