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影響消費者對外送平台 APP 使用意願之關鍵因素

為了解決熊貓怎麼給外送員評價的問題，作者王人昱 這樣論述：

在目前的餐飲市場中，餐飲外送平台所帶來的便利新冠肺炎疫情的防護意識提高， 也讓餐飲外送平台 APPF 的使用人數大幅增加，但如何持續獲得消費者的青睞，並提高 消費者的使用意願，增進消費者的黏著度和忠實度，找出消費者對於餐飲外送平台 APP 使用意願關鍵因素就成為餐飲外送平台經營成功關鍵。因此，本研究將透過層級分析法 (AHP)找出消費者對外送平台 APP 使用意願之關鍵因素之，以做為提升消費者對外送平 台 APP 使用意願之參考依據，此為本研究主要研究目的。本研究彙整過去相關文獻， 歸納出「服務品質」、「餐食品質」、「平台介面操作性」、「平台介面功能性」、「品 牌行銷」等五大構面做為消費者對

外送平台 APP 使用意願關鍵因素之構面，並進一步 彙整出三十個細項指標，最後以使用餐飲外送平台 APP 使用 2 年以上的使用者 16 位做 為專家問卷調查對象。本研究結論:1. 在所有構面中，「餐食品質」和「服務品質」是 最關鍵構面，但當使用外送平台 APP 使用頻率越低時，「平台介面操作性」則會取代「服 務品質」。2. 在服務品質構面中，「重視客戶的滿意度」是最關鍵細項指標。3. 在餐 食品質構面中，「外送餐點送達時，餐點溫度保持良好」是最關鍵細項指標。4. 在平 台介面操作性構面中，「訂餐及下單的過程清楚容易」是最關鍵細項指標。5. 在平台 介面功能性構面中，「可以對餐飲店家與外送員進

行評價」是最關鍵細項指標。6.在品 牌行銷構面中，「經常推出促訂餐銷售優惠活動」是最關鍵細項指標。7.在所有細項 指標中，「外送餐點送達時，餐點溫度保持良好」和「重視客戶的滿意度」是是最關鍵 細項指標，但當使用外送平台 APP 使用頻率越低時，「訂餐及下單過程清楚容易」則會 取代「重視客戶的滿意度」。本研究依據研究結果，提供給餐飲外送平台業者做為提高 消費者對餐飲外送平台的使用意願，也進一步增加消費者對餐飲外送平台黏著度並吸引 新用戶加入使用餐飲外送平台之參考依據，此為本研究對餐飲外送平台業者所提出的具 體貢獻。

應用IPA-Kano模型評估外送平台服務品質關鍵管控策略 -以Foodpanda為例

為了解決熊貓怎麼給外送員評價的問題，作者唐穎俊 這樣論述：

近年來外送平台快速興起，平台消費筆數屢創新高，然而，從使用族群的意見中我們可以發現外送平台的服務仍有改善空間，因此公司應該需要一套評量工具以檢測外送服務的品質狀況。本研究以Foodpanda為例，應用IPA-Kano模型分析外送平台各項服務品質之優勢與劣勢。考量到外送平台是藉由電商平台提供餐飲相關產品的物流服務，本研究援用專家學者所提出的餐飲、物流、電子以及電子補償服務品質量表為依據，透過因素分析編製了5個構面20條項目的外送平台服務品質量表，再藉由IPA-Kano模型判斷Foodpanda服務品質之改善與保持的順序。根據研究結果顯示，服務品質優先改善順序依序為「無防備戰略要點」2項、「無防

備區」3項、「染塵鑽石」4項；而優先保持順序依序為「健康」2項、「支援性武器」3項、「珍貴寶物」4項、「璞玉」1項，同時透過重要性做進一步的排序。其中Foodpanda最優先需要改善的服務依序是「MC1 當我訂購的產品（餐點、生鮮雜貨）未能按時到達時，會給予補償」及「CS1 訂購的數量不會被系統取消」，公司應該盡快針對這兩項服務提供更多的資源加以改善，以降低消費者的不滿意程度。研究結果有助於評估Foodpanda的管理策略，並希望為公司帶來更好的運營績效。