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拼多多開店全攻略：教你如何運營、引流與打造爆款

為了解決限時優惠文案的問題，作者蔣珍珍 這樣論述：

立足于開店全攻略，深度解讀開店運營、引流推廣、打造爆款等核心要點，具體內容包括開店管理、視覺運營、口碑運營、客服運營、免費引流、付費引流、活動引流、推手引流、爆品選款、爆款鍛造、提升排名、爆單策略等，幫助讀者全面玩轉，抓住社交電商紅利！ 本書主要面向準備在開店的讀者，也適用於已經開通店鋪，想深入學習網店經營技巧的新手賣家，還可以作為相關培訓機構的教材或輔導用書。 蔣珍珍 電商創業者 淘寶賣家， 熟悉的運營模式、店鋪運營 在網上開店、運營、推廣方面，尤其在店鋪平臺的選擇、貨源的挑選、商品的美化、品牌的宣傳，以及客戶溝通方面經驗豐富 曾指導、參與編寫的部分圖書有： 《手機淘

寶運營攻略： 開店、裝修、運營、推廣、內容行銷》 《淘寶天貓開店和運營新玩法 內容運營、爆款視頻、排名優化、社交行銷》 開店運營篇 第1章 開店管理，打造皇冠級拼多多店鋪 1.1 創建拼多多店鋪和發佈商品 3 1.1.1 瞭解拼多多開店流程 3 1.1.2 上架商品的操作方法 5 1.1.3 熟記拼多多基本規則 9 1.2 拼多多管理後臺的使用技巧 11 1.2.1 標題列功能模組的使用技巧 11 1.2.2 發貨管理模組的使用技巧 13 1.2.3 售後管理模組的使用技巧 14 1.2.4 商品管理模組的使用技巧 15 1.2.5 店鋪行銷模組的使用技巧 16 1.2.6

帳戶資金模組的使用技巧 18 1.2.7 多多客服模組的使用技巧 19 1.2.8 推廣中心模組的使用技巧20 第2章 視覺運營，設計個性化的專屬網店 2.1 視覺運營：打造引人入勝的視覺元素24 2.1.1 分析買家：瞭解他們的購物路徑24 2.1.2 分析自我：打造優質的視覺內容26 2.1.3 增強說服力：展現圖文的視覺力量27 2.2 店鋪視覺：獲得消費者的認可和贊同29 2.2.1 做好店鋪的視覺定位是第一步29 2.2.2 優化店鋪結構進行合理的佈局31 2.2.3 店鋪首頁佈局打造更強信任感32 2.2.4 商品列表頁和分類導航的設計34 2.2.5 商品描述設計要足夠吸引買

家36 2.2.6 首頁促銷廣告設計突出品牌感37 2.3 產品視覺：決定商品成交的關鍵所在38 2.3.1 用資料找出好的產品38 2.3.2 視覺設計的邏輯關係39 2.3.3 關聯銷售創造更多商機41 2.3.4 提煉出絕佳的視覺創意43 2.3.5 運用色彩傳遞視覺資訊44 2.3.6 視覺構圖必須協調完整45 2.3.7 店鋪視覺設計風格統一46 2.3.8 設計完美的視覺化文案47 第3章 口碑運營，讓店鋪成為“常青樹” 3.1 口碑打造：店鋪輕鬆獲取如潮好評49 3.1.1 消費與口碑之間的關係無比密切49 3.1.2 讓消費者主動説明我們推銷產品50 3.1.3 口碑是一種非

常高效的傳播方式52 3.1.4 好口碑始於準確無誤的定位因素53 3.1.5 體驗與口碑之間千絲萬縷的關係55 3.2 粉絲打造：將使用者變成產品推銷員57 3.2.1 用品質說話，獲得鐵杆粉絲57 3.2.2 誠信的經營，獲得顧客青睞58 3.2.3 透明化經營，獲得粉絲信賴59 3.2.4 敢於做承諾，並將承諾實現60 3.2.5 用名人效應，擴大粉絲基數60 3.2.6 超高性價比，抓住用戶的心60 3.2.7 福利活動，增強粉絲忠誠度61 第4章 客服運營，成為懂顧客的金牌客服 4.1 懂得顧客心理，輕鬆提高成交率63 4.1.1 分析心理：知道顧客心中所想63 4.1.2 端正態

度：扮演好客服的角色65 4.1.3 產品介紹：增強產品的吸引力66 4.1.4 消除疑慮：給顧客吃顆定心丸68 4.1.5 會聽會問：做“懂事”的客服69 4.1.6 激發欲望：顧客主動掏錢下單71 4.1.7 靈活溝通：光靠說話也能圈粉72 4.1.8 消除抱怨：增加顧客的滿意度73 4.1.9 顧客留存：讓顧客捨不得離開74 4.2 售後處理得當，再次助推成交率75 4.2.1 好評獲取：輕鬆獲得無數點贊76 4.2.2 差評處理：將差評轉化為好評76 4.2.3 解決投訴：化解危機重塑信心77 引流推廣篇 第5章 免費引流，打造店鋪私域社交流量池 5.1 拼多多站內免費引流技巧80

5.1.1 拼多多的6大流量來源80 5.1.2 運用標籤實現精准引流81 5.1.3 利用社交行銷活動引流83 5.1.4 利用拼多多小程式引流84 5.1.5 3大途徑獲取自然流量85 5.2 拼多多站外免費引流管道87 5.2.1 通過微博為商品引流87 5.2.2 通過微信為商品引流90 5.2.3 通過社群行銷為商品引流91 5.2.4 通過自媒體和短視頻引流92 5.2.5 站外SEO與UEO結合引流93 第6章 付費引流，快速提升店鋪產品的曝光率 6.1 搜索推廣實現商品精准引流96 6.1.1 搜索推廣：獲得更多穩定曝光的可靠保證 96 6.1.2 關鍵字拓展功能：還在糾結找

不到好詞？ 98 6.1.3 拼多多商家如何操作養詞和提高品質分 99 6.1.4 拼多多測款測圖的重要性以及操作方法 99 6.1.5 搜索推廣計畫的出價設置和優化方法 100 6.2 場景展示推廣促進交易轉化 101 6.2.1 私域流量的運營利器，場景展示店鋪推廣 101 6.2.2 簡單三步，創建拼多多場景展示推廣計畫 102 6.2.3 即時報表查看功能，讓你的推廣一飛沖天 103 6.2.4 自動調價：一鍵開啟場景推廣智能化時代 104 6.2.5 場景推廣：選款測圖神器，更方便快捷 105 6.2.6 “優選活動頁”：場景展示新增優質資源位106 6.3 其他推廣工具的引流技巧1

07 6.3.1 CPT推廣：重大活動必備大流量廣告位 107 6.3.2 明星店鋪：粉絲通往品牌店鋪的傳送門 108 6.3.3 聚焦展位：爆款熱門店鋪的“專屬舞臺” 111 6.3.4 推廣診斷工具：效果不好找出具體原因 115 6.3.5 使用推廣帳戶自動充值，省時省力省心 116 第7章 活動引流，獲得高品質的標籤化流量 7.1 拼多多活動報名的基本技巧 119 7.1.1 瞭解拼多多的活動分類 119 7.1.2 做好活動報名準備工作 120 7.1.3 選擇優質的活動資源位 120 7.1.4 達到活動報名條件門檻 121 7.1.5 提高活動報名的通過率 122 7.2 拼多多

行銷活動的引流玩法 122 7.2.1 品牌特賣：免費獲取千萬級流量和知名度 123 7.2.2 電器城：品牌電器商家的海量流量聚集地 124 7.2.3 愛逛街：集中流量為商家推新品、打爆款125 7.2.4 9塊9特賣：免費為小商品提供百萬流量126 7.2.5 限時秒殺：千萬級流量打造爆款、穩住銷量127 7.3 拼多多店鋪活動的引流玩法128 7.3.1 限量促銷：為店鋪積累人氣，提升GMV128 7.3.2 拼單返現：提升搜索排名，更多流量加成132 7.3.3 限時免單：為店鋪積累人氣，提升回購率134 7.4 拼多多競價活動的引流玩法136 7.4.1 競價活動：霸佔首頁資源位的

“流量寶座”136 7.4.2 品質招標：無需降價即可輕鬆提升銷售額138 7.5 拼多多社交活動的引流玩法139 7.5.1 助力享免單：首頁高曝光量，輕鬆攢銷量139 7.5.2 多多果園：超高曝光的平臺趣味社交活動141 第8章 推手引流，用多多進寶拓寬流量管道 8.1 多多進寶：百萬級流量推手助力推廣145 8.1.1 為你揭開多多客的“神秘面紗”145 8.1.2 利用多多進寶，讓商品脫穎而出148 8.1.3 替換並解綁多多進寶的招商團長149 8.1.4 即時掌握多多進寶站外推廣效果149 8.1.5 限時補貼：多多進寶專屬勳章特權151 8.2 多多進寶配合其他工具的操作玩法

152 8.2.1 多多進寶配合活動推廣的玩法152 8.2.2 多多進寶結合場景展示組合推廣153 8.3 多多進寶迅速爆量的6大操作方法154 8.3.1 通用推廣：幫助新品迅速上量154 8.3.2 專屬推廣：彙集強大流量資源155 8.3.3 全店推廣：一鍵獲取更大曝光156 8.3.4 商家尋推：擁有更多推手資源156 8.3.5 招商推廣：引爆推手強大勢能157 8.3.6 店鋪折扣券：讓推廣效率更高160 打造爆款篇 第9章 爆品選款，選出一款讓人尖叫的產品 9.1 要做出爆款，選款是必不可少的一步164 9.1.1 類目：正確解鎖主營類目164 9.1.2 選款：記住兩個重點

原則166 9.1.3 細節：選款時的注意事項167 9.1.4 玩法：5種常用選款方法168 9.1.5 流程：從選款到爆款培養169 9.2 拼多多店鋪產品如何定位以及選款171 9.2.1 貨源選擇：選擇適合自己的貨源管道171 9.2.2 目標市場：準確定位提高店鋪轉化率172 9.2.3 產品定位：找出主推款和次推款產品173 9.2.4 精准定位：精准匹配商品和目標人群174 9.2.5 爆款定位：拼多多選款的5大基本方案175 9.3 瞭解拼多多爆款的定價策略和技巧176 9.3.1 基本原則：需滿足性價比高176 9.3.2 設計方法：拼單團購價格差177 9.3.3 組合定價

：帶動全店的銷量178 9.3.4 定價建議：合理定價是關鍵179 9.3.5 競爭技巧：打破同質化價格180 第10章 爆款鍛造，徹底激發產品的爆款潛質 10.1 爆品入門：把握關鍵要素製造爆點183 10.1.1 找准你的目標受眾183 10.1.2 提供特定使用場景184 10.1.3 滿足受眾的強需求185 10.1.4 能擊中用戶的痛點187 10.1.5 遠超對手的性價比188 10.2 爆品升級：運用商品標籤衝擊爆款189 10.2.1 服務標籤：體現爆款的優質服務189 10.2.2 社交標籤：增加用戶的二次回購192 10.2.3 榜單標籤：讓爆款熱度更加持久193 10.

2.4 優惠標籤：展現性價比高效引流194 10.2.5 資源位標籤：增加曝光量與轉化196 第11章 提升排名，打造爆款更安全、不降權 11.1 搜索優化：提升商品曝光量和排名199 11.1.1 排名規則：瞭解自然排序方式199 11.1.2 原理解析：搜索排名影響因素201 11.1.3 類目排名：解析類目流量原理202 11.1.4 匹配邏輯：優化關鍵字的權重203 11.1.5 提升權重：獲取流量能力更強204 11.1.6 優化排名：搜索優化關鍵指標206 11.2 指標優化：提升商品搜索權重排名207 11.2.1 DSR指標：有針對性地提升動態評分207 11.2.2 品質退

款：影響流量的重大店鋪指標209 11.2.3 退款糾紛：降低糾紛，打造爆款利器210 11.2.4 物流服務：化解店鋪的物流服務難題211 11.2.5 買家投訴：提高買家的諮詢消費體驗 213 11.2.6 客服回復率：要重視客服回復的速度215 11.2.7 詢單轉化率：輕鬆讓客服的業績翻倍217 11.2.8 平臺介入率：後果很嚴重的一個指標218 第12章 爆單策略，輕鬆實現店鋪銷售額翻倍 12.1 基本流程：4步快速打造拼多多爆款221 12.1.1 第1步：快速破零221 12.1.2 第2步：銷量爬升222 12.1.3 第3步：衝擊爆款222 12.1.4 第4步：維穩育新

222 12.2 快速破零：5招提升新品的基礎銷量223 12.2.1 社交分享：利用身邊資源有效為產品破零223 12.2.2 自動回復：店鋪客服搭配引導破零223 12.2.3 關聯推薦：爆款商品關聯銷售推薦實現破零224 12.2.4 商品置頂：在店鋪商品排序中優先展示新品225 12.2.5 短信行銷：批量觸達意向客戶實現新品破零225 12.3 標題優化：寫出有吸引力的爆款標題226 12.3.1 核心詞：瞬間引爆流量226 12.3.2 衍生詞：獲得精准流量227 12.4 資料分析：看懂爆款產品的資料特徵228 12.4.1 點擊率：衡量商品的吸引程度228 12.4.2 轉化率

：保證利潤的重要指標228 12.4.3 ROI：把引進來的流量轉化掉228 12.5 優惠券：促進買家下單、提升轉化率230 12.5.1 商品立減券：新品破零、增加銷量230 12.5.2 全店滿減券：帶動全店的商品銷量232 12.6 多件優惠：提升GMV，打造多個爆款232 12.6.1 多件優惠的創建方法233 12.6.2 優惠類型的選擇技巧234 12.6.3 多件優惠的階梯設置235 在淘寶、京東佔據了電商“半邊天”的時代，很難有新秀能夠崛起，而拼多多卻是一個例外。根據拼多多官方發佈的2019年第一季度財報顯示，截至2019年3月31日的3個月期間，營收達到

45.45億元，平臺年活躍買家數達4.433億，同比增長超過50%。同時，拼多多的商務化能力還在不斷提升，用戶規模仍舊保持指數級的增長速度。 在用戶需求的驅使，以及社群經濟、“網紅”經濟、微商和自媒體經濟大熱的環境的催生下，社交電商模式誕生了。而拼多多作為社交電商模式的典型代表，越來越多的人湧入其中，想在社交電商領域分得一杯羹。 但是，隨著社交電商的興起，很多人卻有各種各樣的迷茫： ●想在拼多多開店創業，卻不知道從哪下手； ●網上的學習資料太多，不知道該學什麼； ●想找個明白人問問，卻不知道找誰合適； ●開網店後，無貨源、不會裝修、不會引流。 種種的迷茫，根源在於缺少對拼多多的全面系統的瞭

解。從現在開始，你應該加快腳步奮起直追。 如何能把店鋪做起來？可能你已經看了很多教程，但是真正實操起來仍然沒有思路，找不到有效的方法。這是因為，產品類目不同，側重點不同，運營思路也不一樣。 現在網上能看到的拼多多經驗，大多是碎片化知識，零散不成體系，其實很難系統地給賣家提供幫助。學習最重要的是品質，而不是數量，方法錯了，再怎麼努力也是白費力氣，因此你需要的是一套系統化課程。 針對大家遇到的這個難題，擁有多年電商運營經驗的實操導師執筆寫下本書，針對拼多多的方方面面進行系統講解，説明讀者快速提升拼多多運營能力，突破店鋪運營瓶頸。本書按照進入拼多多創業的時間線，從“開店運營+引流推廣+打造爆款

”等方面進行了詳細的介紹，旨在幫助大家解決店鋪開店和開店後流量難、轉化低等問題，輕鬆打造店鋪爆款。 本書主要介紹的是拼多多店鋪運營、引流推廣與打造爆款等的方法，具體包含拼多多開店管理、視覺運營、口碑運營、客服運營、免費引流、付費引流、活動引流、推手引流、爆品選款、爆款鍛造、提升排名、爆單策略等內容。 本書的主要特色亮點如下。 （1）適合小白到資深運營。3大篇幅、12章專題，內容從怎麼註冊開店開始講起，逐漸深入，循序漸進，一直講到爆款打造，同時把所講的內容融會貫通，連為一體詳細講解，手把手讓大家從新手到高手。 （2）只講乾貨不浪費時間。本書所有內容都是滿滿乾貨，不講廢話，絕不浪費讀者的寶貴時

間。用實操落地的方法，教會拼多多創業者，如何做好店鋪運營、管理，少走彎路少花冤枉錢，最終實現盈利。 （3）讓你做到“快准狠” ●快：第一時間解析拼多多規則變化，搶佔先機。 ●准：精准傳授平臺玩法秘笈，佔據流量制高點。 ●狠：佔領優質坑位，領先競爭對手先發制人。 本書旨在帶領更多願意加入拼多多，想要做好拼多多的讀者，從新手開店、選品、引流、“打爆”等多個維度細緻地進行實操講解，讓讀者少走誤區，多跨捷徑。這本書很適合運營能力零基礎者、想多一份兼職收入、畢業大學生創業、有工廠資源的用戶以及拼多多店鋪運營操盤手等讀者學習，有拼多多基礎的讀者可略過前面的基礎章節，零基礎讀者從頭開始按順序閱讀即可。

無需多言，拼多多平臺的成長大家有目共睹，懂得把握機遇的人自然要把握當下還處於紅利期的拼多多平臺，迅速依據平臺的優勢完成自身的強勢崛起！ 任何人都可以通過學習改變自己的人生，請不要為你的懶惰找藉口。一個聰明的人，他會牢牢地把握住機會，從而不懼挑戰。別人可以，你也一定行！願這本書助您在拼多多創業的道路上，愈走愈遠。 本書由蔣珍珍編著。由於作者知識水準有限，書中難免有錯誤和疏漏之處，懇請廣大讀者批評、指正。 筆者

限時優惠文案進入發燒排行的影片

探討國際精品代購品牌標誌設計與消費者認知關聯

為了解決限時優惠文案的問題，作者楊金諺 這樣論述：

伴隨國內經濟發展，國民收入提升，逛街購物亦成為休閒娛樂，而國際精品品牌因應市場需求在各大百貨紛紛進駐，部分品牌更設立旗艦店在商圈。國際精品品牌的擴增更影響到龐大的消費族群，甚至是無經濟能力的年輕人，亦購買高單價、高品質的精品，因此代購業者相中這股消費潛力，紛紛投入國際精品代購產業，而在眾多國際精品代購品牌中，如何取得消費者的信任，進而產生購買意願，更是業者所需具備的能力及挑戰，因此本研究目的為：（1）探討「國際精品代購品牌標誌設計」之趨勢。（2）分析國際精品代購產業品牌現況。（3）提出國際精品代購品牌之品牌形象與消費者認知關聯。本研究針對研究目的設計對應之研究方法，首先在電商平台Instag

ram上搜集國際精品代購品牌及品牌標誌設計作為研究樣本，以KJ法由專家分析104件代購品牌的標誌設計。半結構性訪談國際精品代購品牌的經營者分析出「國際精品代購市場現況」，並歸納該產業發展的現況。最後問卷調查消費者對於國際精品代購品牌選擇，及品牌形象如何取得消費者的信賴關係。研究結果顯示國際精品代購品牌標誌設計趨勢依序為文字類、具象類、字母類、抽象類、綜合表現類及徽章圖紋類。而國際精品代購產業現況，以訪談結果可知，目前該產業已隨著全球化的市場拓展開，並且因應價位低廉的優勢，吸引為數眾多的年輕及中產階級的消費族群，由於產業發展逐漸成熟，因此品牌亦發展許多行銷策略以提升其品牌形象、消費者信賴關係，以

取得消費者的信賴感受產生購買意願。最後，透過94份有效問卷彙整品牌形象與消費者認知關聯，從消費者社會經濟背景可知，主要消費族群為21-30歲的年輕女性，問卷結果可分為四部分：（A）品牌可透過七種方式建立品牌形象，精緻的商品攝影、文案企劃、價值觀文章分享、異領域名人聯名企劃、選物能力、消費者社群互動關係及社群小編對於國際精品品牌商品的熟識度。（B）影響消費者購買意願的作法共有七種，包含：抽獎、商品直播介紹、實地（歐洲）連線代購、品牌反饋、商品限時優惠、商品組合優惠、及社群小編經營。（C）影響消費者信賴關係的行銷策略共有五種，具體可分為：消費者社群反饋、制定交易流程、社群小編即時追蹤商品進度、關心

消費者對於商品滿意程度及關心消費者對於整體消費過程感受。（D）當商品延遲抵達產生負面感受時，可提出危機處理方式，分別為：協助處理退款、協助更換商品及提供折價消費卷。本研究成果與結論預計可供未來欲從事國際精品代購品牌的業者，作為開發設計之參考依據。

跨境電商運營從入門到精通

為了解決限時優惠文案的問題，作者嚴行方 這樣論述：

跨境電商作為電子商務發展的新趨勢，給企業及個人創業者提供了一個施展身手的大好機遇。   本書從“準備賣”“哪裡賣”“怎麼賣”和“賣完後”四個維度教讀者 如何運營好跨境電商業務。內容涉及從事跨境電商業務需要具備的基本條件，如何選擇跨境電商交易平臺，如何選擇貨源（跨境選品），如何進行商品定價、溝通和促銷，以及如何進行交易評價、客戶管理和資料分析，同時還介紹了店鋪裝修、產品上下架、主圖設計等技巧。   《跨境電商運營從入門到精通》適合已經或準備投身跨境電商的讀者尤其是企業行銷總監、行銷經理、網路推廣經理和網路運營總監閱讀，也可作為自由職業店主、大學生創業者等人士的參考讀物。 嚴行

方，財經作家。擅長用簡單的道理闡述複雜的話題。在我國大陸、香港、臺灣出版圖書數十部，多次應邀赴國外講學並簽名售書。   主要著作有《老闆是怎樣煉成的》《小本經營如何致富》《一不小心就發了財》《互聯網＋創業必讀》《互聯網＋融資必讀》《網上銷售農產品》等。 第一篇 準備賣 第一章 跨境電商及其特點//3 第一節 跨境電商的含義//3 第二節 跨境電商的發展和特點//4 第三節 跨境電商是未來的發展趨勢//6 第二章 從業者必備素質//8 第一節 對照自身條件//8 第二節 瞭解海外買家市場//9 第三節 熟悉跨境電商流程//11 第四節 基本的外語交流//1

5 第五節 把控物流環節//16 第三章 違規及處罰規則//18 第一節 違規及處罰概述//18 第二節 禁限售違規的處理//21 第三節 交易違規和不正當牟利的處理//24 第四節 商品資訊品質違規的處理//31 第四章 賣家保護政策//35 第一節 賣家的不可控因素//35 第二節 線上發貨申訴保護//36 第三節 退回件退費約定//40 第四節 投訴操作入口//43 第二篇 哪裡賣 第五章 平臺選擇//49 第一節 全球速賣通//49 第二節 eBay//50 第三節 亞馬遜//51 第四節 Wish//52 第五節 其他主要平臺//54 第

六章 平臺規則//59 第一節 招商入駐要求//59 第二節 註冊帳戶及認證//60 第三節 選擇銷售計畫//63 第四節 產品管理//64 第五節 模組管理//93 第六節 訂單通知管理//108 第三篇 怎麼賣 第七章 搜索排序//113 第一節 流量及轉化率//113 第二節 搜索排序規則//114 第三節 搜索作弊行為例舉及處理//116 第八章 跨境選品//122 第一節 產品生命週期//122 第二節 行業選品//123 第三節 類目選品//128 第四節 產品選品//131 第五節 直通車選品//132 第六節 國家站選品//133 第七

節 站外選品//135 第八節 禁限售品//136 第九章 視覺美工//145 第一節 視覺規範化//145 第二節 平臺和資料//148 第三節 文案和構圖//150 第四節 旺鋪裝修//153 第十章 產品促銷//161 第一節 一般促銷規則//161 第二節 限時限量折扣//163 第三節 店鋪滿立減//165 第四節 店鋪優惠券//168 第五節 全店鋪打折//170 第六節 速賣通直通車//173 第七節 中國好賣家//175 第八節 網路行銷方式//179 第九節 平臺活動//188 第十節 速賣通大促//191 第十一節 SNS 行銷//1

93 第十一章 定價和發佈//196 第一節 商品定價//196 第二節 商品發佈//200 第三節 店鋪優化及推廣//204 第十二章 跨境物流//213 第一節 國際物流網規//213 第二節 主要物流方式//214 第三節 物流運費範本設置//222 第四節 線上發貨和限時達//227 第五節 海外倉儲//232 第六節 物流及糾紛處理//239 第十三章 跨境結算//245 第一節 收款帳戶設置//245 第二節 買家支付方式//248 第三節 收費標準//252 第四篇 賣完後 第十四章 放款和提現//255 第一節 放款規則//255

第二節 賣家提現//262 第三節 交易傭金//264 第十五章 售後服務//269 第一節 賣家服務等級//269 第二節 商品保障服務//274 第三節 客戶維護//277 第四節 炒作處理//278 第五節 如假包退//279 第十六章 交易評價//281 第一節 評價規則//281 第二節 評價計分處理//283 第三節 評價修改與投訴//284 第四節 中差評的成因及處理//285

人格特質對購後後悔影響之探討－以反事實思考與決策可逆性為干擾變數

為了解決限時優惠文案的問題，作者陳柔因 這樣論述：

　　民國八十三年所實施的消費者保護法開始，消費者的權利逐漸受到重視，消費者對於自己付出，所獲得的價值多寡越來越看重，而部分消費者甚至過度意識膨脹，要求服務程度高，若沒有達到預期，則會產生負面情緒，亦降低對廠商的滿意程度。另一方面廠商製造的各種消費環境，如限時促銷等各種銷售手法，使消費者在壓力以及不確定性的情況下購買後，若產品不符合期望的心理，便會導致消費者對於廠商的不滿意及負面思考。因此本研究目的是探討不同人格特質的消費者與購後後悔程度是否有相關性，以及購後後悔是否會影響消費者對後續的滿意程度，並探討購物情境的不同，對購後後悔程度是否具有干擾效果。根據文獻，Jerry (1993)定義人格是

一個人具有獨特思想、感情以及行為模式，後悔便是結合情緒與認知的一種心理狀態 (Wrosch and Heckhausen, 2002)。而後悔為一種負面情緒，對於結果的好壞產生不確定的情況下，就可能導致後悔的結果 (Joseph-Williams, Edwards, and Elwyn, 2011)。在不同的消費情境中，不確定因素可能導致消費者後悔的情境，本研究根據文獻找出兩種，分別為反事實思考以及決策可逆性：反事實思考是將已發生的事實與其他方案做比較，產生對自己抉擇不確定的思維模式 (Kahneman and Miller, 1986)；決策可逆是對自己的選擇是否具有挽救或彌補的可能性 (Z

eelenberg and Pieters, 1999)。本研究採實驗設計，依據2(A/B型人格特質) ×4(向上反事實思考、向下反事實思考、決策可逆、決策不可逆)，以虛構文案的方式設計情境式問卷，觀察自變數對依變數的影響。本研究共發放665份問卷，其中403份為有效問卷，262份為無效問卷，有效問卷回收率為60.2%，並以SPSS進行統計分析。分析結果為A/B人格特質的消費者，對於購後後悔情緒有顯著的關係，購後後悔對於人格特質以及滿意度具有部分中介效果，在情境干擾方面，向上反事實思考及向下反事實思考的情境，對於人格特質與購後後悔之間沒有干擾效果，反之，決策可逆及決策不可逆的情境則具有干擾效果

，表示決策可逆及決策不可逆的情境是會影響消費者對於購後後悔的程度。因此A/B型人格特質在購後後悔的情感上面確實具有差異上的存在，廠商可以將客群分為A、B兩種人格特質，並且針對不同特質的消費者做行銷上的策略。在情境方面，向上反事實思考以及向下反事實思考的情境下，對於消費者購後後悔程度是沒有影響的。反之，決策可逆以及決策不可逆的情境是有影響的，廠商可以創造該情境以降低消費者購後後悔的程度。在消費者方面，對於擁有不同人格特質的消費者間，在購後後悔的情緒上確實具有差異的存在，所以廠商可藉由了解客群偏向何種特質的消費者，再依照消費者制定不同的銷售策略；在廠商方面，購物情境的不同，是會影響消費者對於後悔的

情緒，因此廠商若製造錯誤的消費情境，便會導致消費者反感。