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美國顧客滿意度指標（ACSI）模型之修正 －以台南林百貨為例

為了解決高雄新開幕汽車旅館的問題，作者蔡雅億 這樣論述：

近幾年來古蹟再造、修護、保存、創新，都是一大熱門話題。林百貨在 2014 年時重新開幕，打破以往古蹟修護的模式，進駐文化創意商品和文化的模式重新開幕，古蹟不再是只有令人懷舊的外表跟內在，更增添了創新的想法，打造古蹟不一樣的價值，也讓消費者重新審視古蹟修護這個觀念，然而消費者是否能夠接受新的古蹟修護形式是古蹟創新再造要面臨的重要課題。 本研究加入文化認知及企業形象修正 ACSI 顧客滿意模式，並以林百貨為研究對象，以封閉式結構化問卷進行人員調查，以驗證 ACSI 修正後模型變項之間的因果關係。由回收的 399 份有效問卷分析結果顯示：顧客期望對知覺品質有顯著正向的影響;文化認知、

顧客期望及知覺品質對知覺價值有顯著正向的影響。知覺價值對顧客滿意有顯著正向的影響，然而顧客抱怨與顧客滿意及顧客忠誠的負向關係並未獲得驗證。顧客忠誠僅受到顧客滿意的影響，而企業形象在顧客滿意對顧客忠誠間具有干擾效果。值得一提的是顧客抱怨對顧客忠誠有顯著正向的影響，亦即應該要鼓勵顧客積極對不滿意之產品或服務提出抱怨，使企業了解問題所在，才能留住舊顧客提升顧客忠誠度。

學校餐廳顧客滿意屬性矩陣與再消費意願之研究

為了解決高雄新開幕汽車旅館的問題，作者田靜惠 這樣論述：

近來國內社會經濟結構變遷，以致外食人口與日遽增，其中大專院校學生比例不容小覬，學生在校內飲食相關問題逐漸受到重視，如何吸引學生至校內用餐並提高其滿意度，便成為各大專院校經營學校餐廳的重要議題。有鑑於此，本研究希望能瞭解大專院校學生對於學校餐廳的重要性認知、滿意度及再消費意願，及深入探討大學生對於學校餐廳的滿意度與再消費意願間相互關係，並建立顧客滿意矩陣，以期提供大專院校學校餐廳經營與發展之參考。本研究針對餐廳屬性相似之新竹中華大學與台北中國文化大學學校餐廳為研究地點，以便利抽樣之方式於校內餐廳發放問卷，問卷內容共分為三大部分，為餐廳屬性重視度與滿意度、再消費意願，以及人口統計資料，並透過統計

分析探討研究問題並建立學校餐廳顧客滿意矩陣，研究結果發現如下：學生對於學校餐廳重要性屬性，包含餐具清潔衛生、餐點衛生、食材新鮮、結帳金額正確四個餐廳屬性；而對於學校餐廳屬性滿意度，包含結帳金額正確、餐後餐具回收方便、餐點外帶方便、餐後廚餘處理方便四項餐廳屬性。學生對學校餐廳再消費意願，顯示意願最高為願意再次至學校餐廳消費，其次是願意考慮於用餐時間到餐廳消費，較低的意願去推薦他人至學校餐廳用餐。而總體學生滿意度與再消費意願，呈顯著正相關。本研究所建立之學校餐廳顧客滿意屬性矩陣，高重視高滿意之關鍵優勢中的因子有餐點衛生、結帳金額正確、廚餘區域衛生、整體用餐環境清潔、服務態度親切、供餐速度快、整體用

餐環境舒適度、餐廳地點方便及用餐後廚餘處理方便；顯現於高重視低滿意度風險與機會之屬性，為餐具清潔衛生、食材新鮮、桌椅乾淨整潔、餐點價格合理、餐點美味可口、空調設備舒適、餐點選擇多樣、用餐座位充足及洗手設備齊全；而餐點外帶方便、用餐後餐具回收方便、餐點份量充足、結帳速度快、燈光亮度適宜則落於無意義優勢；低重視低滿意度之潛在威脅包含桌椅設備寬敞舒適、餐點保溫度佳、顧客抱怨處理快速、餐點精緻、用餐環境裝潢擺設、餐點營養成分高、餐具精緻有特色、餐廳用餐氣氛佳。