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人員微笑強度、服務接觸、顧客情緒與接觸結果之關聯性研究－以國立科學工藝博物館參觀民眾為例

為了解決麥當勞歡樂送客服電話的問題，作者余書華 這樣論述：

近年來「微笑服務」一詞越來越為企業所重視，相關文獻指出人員微笑的強度與顧客情緒及接觸滿意度有一定程度的關聯性。經實際搜尋有關服務接觸的文獻，大多集中在員工與顧客之間的互動。博物館屬展示服務業的一環，為吸引更多民眾參觀，紛紛從軟硬體強化服務的內涵，在硬體上，拜科技之賜，國內博物館的展示手法及媒材逐漸由早期的單向靜態逐漸演變成與民眾的雙向互動；在軟體上，推行微笑運動，強化館方人員與參觀民眾的服務接觸，其成效如何值得進一步深入探討。本研究探討人員微笑強度、服務接觸、顧客情緒，以及顧客的接觸滿意度與忠誠度。實證結果指出，人員微笑強度對顧客正向情緒有正相關，其中又以員工微笑強度對顧客正向情緒有顯著正向

影響；服務接觸對顧客正向情緒有正相關，其中人員接觸及實體接觸對顧客正向情緒皆有顯著正向影響；再者，人員微笑強度對接觸結果有正相關，服務接觸對接觸結果有正相關，顧客正向情緒對接觸結果亦有正相關。此外，本研究從徑路分析中發現，人員微笑強度會透過顧客正向情緒間接影響接觸結果、服務接觸會透過顧客正向情緒間接影響接觸結果。