麥當勞線上投訴的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們挖掘出下列價位、菜單、推薦和訂位總整理

醫療崩壞！沒有醫生救命的時代

為了解決麥當勞線上投訴的問題，作者台灣醫療勞動正義與病人安全促進聯盟 這樣論述：

醜人有救，病人無醫！台灣醫療的大難民時代已經來臨？！ 　　需要動緊急手術卻只能枯等，因為排不到麻醉與執刀醫生。 　　急診室沒有醫師可值班，所以不再提供24小時全年無休的服務。 　　護理師一個人得照護二十幾床病人，點滴若是空了請自行處理。 　　你以為這只是電影或是連續劇的劇情嗎？其實這是真實的醫療現場！ 　　當醫護人員身心的疲累已達使命與心的極限！最終，你也只能祈求上蒼保佑，自己永遠不會生病。 　　電影「楚門的世界」裡，金凱瑞飾演的楚門最後對著鏡頭說：「萬一你們再也看不到我，先順道早安、午安、晚安。」我想，這也是許多身心疲累已屆極限的醫護人員，想對患者說的話。 　　據研究顯示

，連續工作超過二十四小時的住院醫師，發生嚴重診斷錯誤是其他醫師的五倍以上，其反應能力與醉漢無異！而台灣的醫療現況是：實習醫學生每周工時可能達112小時，住院醫師甚至是120到130小時。 　　於是那些年，曾經是醫學院畢業生奮力追求的「四大科」（內外婦兒），如今已是四大皆空，全台婦產科苦找住院醫師，缺35個卻來不到10個，連醫療龍頭台大都只招到1名。反道是「五加皮當道」（五官科與皮膚科），不僅有多年臨床經驗的資深外科醫師轉行，連年輕有為的新血也都紛紛放棄重症科別，改走「醫美」，從此「醜人有救，病人無醫」！而護理荒更是嚴重，就連加薪、加福利也無法挽回節節高昇的離職率，甚至部分醫院改採將病房暫時

關閉或者減床來因應。 　　醫療大難民時代來臨！是誰造成這樣的現況？ 　　．為什麼醫院明明有空床卻不願接收病人？ 　　．為什麼只是掛個門診卻要等上半天時間？ 　　．你說我或我的親友病情不急，但我就是覺得很不舒服，為什麼不能掛急診？或是明明掛了急診卻要等很久才能看診呢？ 　　．為什麼護理師寧願轉職去賣章魚燒、雞排，也不願作月薪4.6萬的護理工作？ 　　．＜希波克拉底斯醫師誓詞＞究竟是真心的誓言還是形式？ 　　．沒有醫護會惡意地害死病人，但善意的救助卻導致不好的結果，因此被告是應該的嗎？ 　　．所謂的「人球問題」到底是醫師真的束手無策？還是醫師冷血？還是制度殺人？ 　　．醫護的

防衛性醫療作為是正確的嗎？犧牲病人的權益就可以有效增進醫護的權益嗎？ 　　你知道嗎？一句簡單的「謝謝」，就可以拯救一條即將死去的醫心。 　　從邱小妹人球案，到最近被吵得沸沸揚揚的台大愛滋器官移植事件，從護理師荒到急診、重症乏人問津的今天，台灣的醫療現場已瀕臨全面崩潰。「醫療崩壞」的後果，絕對是眾人無法承受之痛。但是很多人不能理解，為什麼醫護人員要掛冠求去，為什麼他們要走上街頭爭取醫護勞動權，以及這些事對可能成為患者的你，自身安危與權益的影響。 　　本書將為您呈現醫療現場的嚴峻實況，讓你了解第一線醫護人員的工作現況與真心告白。別忘了，在醫療專業之下，醫護人員也僅是普通人。他們也會累、

會難過、會發生失誤。這並不是說，就可以原諒已發生的一切錯誤，而是我們該就現況進行制度面上的改變，避免讓醫護工時過長、過勞；就醫病雙方心態上作調整，若「視病如親」是醫護人員的義務，那麼「視醫如親」是否也該是患者與患者家屬該有的體貼。你知道嗎？有時候你的一句謝謝，也能拯救一條即將死去的醫心。 　　提供當代「醫療倫理與法律」研究與教學的實用案例 　　此外，本書也提供醫病雙方法律上的建議與現行制度應如何改善的策略，希冀透過本書可以讓台灣社會對於「醫療崩壞」一事有更正確且宏觀性的了解，避免被部分非專業的媒體操弄，一知半解或是忽視現況。一旦醫療體系真的澈底崩盤，未來醫生只救醜不救病，那麼這個社會將

付出遠比現在斤斤計較的健保費用更高的代價。 作者簡介 方瑞雯　醫師 　　家醫與安寧緩和專科醫師，目前執業中。個人自我評價並不是非常有理想衝勁，或胸懷遠大志向的佼佼者。身邊的人都知道：我個性懶散，只要擁有穩定工作以及安靜生活就覺得很不錯。簡言之，我只是一個隨處可見、非常平凡的醫療工作者。 　　只是有時候會想：假如連這樣的我都能夠站出來試著改變什麼，甚至能夠讓多一點點人願意傾聽我們第一線臨床醫護人員所面臨的困境，那麼，社會上有這麼多有能力、甚至有熱血奉獻的人，改變台灣醫療瀕臨崩壞的未來並不是做不到的事。 　　改變很難嗎？一個人的力量很難改變什麼嗎？或許並不是。當你在網頁上按下一個

讚，當你願意花點時間細讀這一本書，或者願意向其他並不明瞭這一切的人解釋你所看到的，你就是我們同一艘船上共同努力的伙伴——為此我想說聲：謝謝你。 白映俞　醫師 　　外科醫師，也是家中三歲牛寶寶的好同學。平日從事業餘翻譯及寫作，作品發表於《外科失樂園》網站。 吳佳璇　醫師 　　精神科醫師，現職台北遠東聯合診所，兼任「台大醫院腫瘤醫學部身心門診」。著有《罹癌母親給的七堂課》(2010金鼎獎)，《戰鬥終了已黃昏》，《浪人醫生日記》及《台灣精神醫療開拓者──葉英□傳記》等七本專書。 吳靜芬　醫師 　　心臟內科醫師，中華民國心臟學會預防醫學委員會委員。生於臺灣、長於臺灣的雌性哺乳類動物，

特徵是淚腺發達，年紀不小。熱愛所有一切能讓臺灣更美好的事物。 李紹榕　醫師 　 　筆名「木容公子」，台大醫學系畢業，台大臨床醫學研究所碩士，台大EMBA97B會計及管理決策組，現職台北市立萬芳醫院心臟外科主任，曾任敏盛綜合醫 院心臟血管外科主任(2007/04至2012/05)，亞東醫院心臟外科主治醫師(2003/11至2007/03)。現經營「木容世家」部落格，與太 太Debbie Ni共同經營「醫界同盟」粉絲專頁。 林秉鴻　醫師 　　長庚大學醫學系學士，台北市立和平醫院住院醫師、馬偕醫院兒科醫師、台安醫院兒科主治醫師，現職新北市診所。專長：兒童皮膚、過敏免疫學。和平醫院《SAR

S隔離日記》作者，參與公視穿越和平紀錄片拍攝，醫勞盟成員。 亮亮　醫師 　　高醫醫學系畢業，醫勞盟發起人之一。現為醫師、皇冠雜誌專欄作家，撰寫「閃亮每一天」專欄。Facebook粉絲專頁：我是亮亮www.facebook.com/Shinyrabbit2 張志華　醫師 　 　台北醫學大學畢，目前是新光醫院急診科主任醫師。於2009年開始接觸臉書，主要是和朋友分享工作及教學經驗，不到一年時間，因朋友破5千人上限，便成 立了「張志華粉絲專頁」。接著又於2011/2/20成立了「搶救急診室」，目的在於建構安全和有尊嚴的急診工作環境。 　　「搶救急診室」 在2012/3/28發起的反暴

力活動，成功地促成急診醫學會、醫師公會和衛生署於2011/5/6召開了「醫院急診服務模式及安全強化之研商會議」。這 股「急診醫師利用臉書串聯來引領台灣醫療改革」的熱潮也被刊登於國際期刊「刺胳針」（The Lancet, Volume 377, Issue 9783, Pages 2083 - 2084, 18 June 2011）。 　　此外，針對2011年9月的台大愛滋器捐事件，也在臉書發起連署支持台大柯文哲醫師，藉機讓台灣社會認清處理病安議題該有的正確態度，活動發起一天內就收到3千人連署支持。 　　為了改善血汗健保、司法以刑逼民、醫護工作過勞等的「醫療崩壞」現象，張志華於臉書召集了

數十位志同道合的朋友，於2012/03/26正式成立了醫勞盟〔台灣醫療勞動正義與病人安全促進聯盟〕臉書專頁，企圖搶救白色巨塔及保障病人就醫安全。 陳佩琪　醫師 　　台大醫學系畢業，小兒科醫師，現任職台北市立聯合醫院婦幼院區新生兒科主任。 劉育志　醫師 　　外科醫師，筆名：小志志。執筆《皇冠雜誌》、《蘋果日報》專欄。著有《外科失樂園》(平裝本出版)、《刀下人間》(時報出版)、《醫療崩壞》、《公主病，沒藥醫！》(以上兩書皆華成出版)。 　　網站：《外科失樂園》surgeon.pixnet.net/；信箱：[email protected]。 蔡宏斌　醫師 　 　北

醫醫學系學士、台大職業醫學與工業衛生研究所碩士、台大健康政策與管理研究所博士生，現職台大醫院7D整合醫療照護病房主治醫師。美國腎臟醫學會老年 腎臟諮詢小組委員、台灣腎友生活品質促進會理事、荒野保護協會永久會員。長期關注醫護過勞與健康不平等議題，用心守護重症病人的健康, 陪伴家屬走出生命的幽谷。 蔡秀男　醫師 　　醫勞盟法律顧問。國立臺灣大學法律研究所博士 班，高雄醫學大學藥學系∕學士後醫學系∕醫學研究所/臨床醫學碩士，國立高雄大學法律研究所∕法學碩士，司法院司法人員研習所講座，現任高雄市立聯合醫院 泌尿科主治醫師，中華民國醫師公會全聯會法律智庫委員，台灣醫療勞動正義與病人安全促進聯盟醫勞

盟成員，台灣醫療紛爭調解與仲裁研究臉書社團管理員。 錢建文　醫師 　　台灣大學醫學系學士、陽明大學臨床醫學研究所碩士。現職彰化基督教醫院兒科部主任、彰化醫療界聯盟成員、荒野保護協會解說員與推廣講師、台灣生態學會會員，定期贊助蠻野心足生態協會與醫改會，醫勞盟發起人與籌備會主委。 Maggie Lin　護理師 　 　護理師。長庚技術學院護理系學士、輔英科技大學保健營養 系學士，現任長照老人養護中心護理師。現職護理師暨台灣基層護理產業工會發起人，雙主修護理與保健營養，曾旅居澳洲兩年，對澳洲勞動相關法律完整性及保護 勞工的各項權益印象深刻；熱愛護理工作且相信台灣人民值得更好的對待，目前致力

於提升台灣護理人員勞動權益，組織基護工會以保障台灣人民有穩定護理品質的 照護環境。 蘇柏熙　護理師 　　中國醫藥大學護理系學士、台北護理健康大學護理系研究所專科護理師組研究生，中國醫藥大學附設醫院 急診護理師、急診專科護理師，現任彰化基督教醫院急診專科護理師，急診外傷訓練(ETTC)、BLS、PALS指導員，臺灣護理產業工會理事、台中市義勇消防隊員。 彙編者簡介 台灣醫療勞動正義與病人安全促進聯盟（簡稱台灣醫勞盟，TMAL） 　 　為台灣醫師及護理師聯合發起的NGO組織，聯盟宗旨為提供病人安全、專業、有品質的醫療服務，捍衛醫療專業、榮譽、尊嚴、勞動安全與基本人權，避免不當 的醫療

健保制度與法制環境，繼續損害醫護與病患雙方的生命與健康，並改善台灣醫療制度崩潰危機，維持台灣醫療品質及提升病人安全。 編輯室報告　萬一，我們生病了卻找不到醫生 序曲　美麗的天空掉了一塊又一塊！ 第一章　台灣醫療崩壞正在進行中，而你該怎麼辦？ 實習醫師之死 醫德，在倒下之後 誰是醫療崩盤最無辜的受害者？ 醫護荒、醫療難民即將層出不窮？ 你知道，你受到的照顧品質正在流失嗎？ 我們的媒體正在幹嘛呢？ 邱文達：「請大家再給我一些時間。」 我們不要「醜人有救，病人無醫！」 像滲漏的水管般不斷流失的人才 老虎的眼淚 沒有醫療人權，哪來的病人安全？ 有健保，沒醫生 醫療不

是麥當勞的得來速 什麼是血汗健保？心臟按摩比腳底按摩還便宜！ 史上最大的詐騙集團──我看全民健保制度 台灣血汗健保，醫療崩壞加速中 醫療大崩壞前夕，如何力挽狂瀾？ 患者的感謝，是醫護活力的泉源！ 找回感動，真的很難嗎？ 與其詛咒黑暗，不如點燃燭光 第二章　從台大愛滋器官捐贈事件看病人安全 預防愛滋器捐事件中發生「伯仁之死」憾事 我是柯文哲的太太，我抗議 只要燒死女巫而已嗎？ 怠忽職守的，是誰？ 讓人生氣的政府 愛滋器捐與柯醫師彈劾事件 從愛滋器官誤植的彈劾案，看急重症崩壞的現在進行式 這個教案不只SOP問題？ 請給移植團隊溫暖鼓勵，不要忘記苦苦等候移植的病患！

我也不是一個好爸爸！ 不責難匿名調查制度之必要──我看台大愛滋器捐事件 提升病人安全，讓醫院救命不害命 第三章　從邱小妹妹人球案到童綜合開腦名醫案 醫療的大難民時代來臨 我們為什麼輸了 開槍打死小鳥的，是誰？ 醫療糾紛一定要這樣嗎？ 值得讚揚的法官們 醫師不是殺人兇手 是恐龍法官？還是恐龍鑑定？醫醫相護？醫醫相害？ 病人安全制度待建立 如何避免醫療崩盤？讓醫生救醜也救命？ 台灣需要什麼樣的醫療法制改革十大工程？ 第四章　以刑逼民！從台大無膽法官案看醫護為何要逃離？ 那些年我們一起被割的那個膽囊──醫師執刀首要考量公眾利益 親愛的病人們，對不起，害你們受驚了

別為難醫師與氣象預報專家了 醫糾刑訴泛濫，醫師依法行醫！ 鐵血法官何苦以刑逼民 毛骨悚然的沉默 「□□□美□□」 下次我們還可以路邊救人嗎？ 梅雨季目擊車禍救人記 不要再說醫療糾紛去刑化 搶救醫療崩盤，改革刑訴氾濫，諸法皆空行正義！ 醫界殺手還有「健保黑箱審查大殺手」！ 第五章　人生自古誰無死，醫護不要過勞死！ 給親愛的學姐及我最愛的另一半，周醫師 瑩瑩，對不起 我的醫生就這麼死了，我以後怎麼辦？ 過勞，不僅傷神且害命 拜託大老們別再說我們愛錢了 以人為本處，就是天堂 請給我繼續與死神搏鬥的勇氣 破窗效應的醫療人力 醫療體系崩盤，錢不是關鍵！ 醫師的健

康是病人的幸福 「勞動人權」也是醫學教育失落的一塊 為何受僱醫師不能平等納入勞基法？ 評鑑：在醫療雪地上又落下了冰雹 給同學、給健保制度下苦難的醫護醫事同仁、給自己 終曲 醫生，我的女兒心臟流血了！ 台灣護理師的黑暗時刻（CNN iReport：The dark moment of nurses in Taiwan.） 醫學，幸福的所在 編後語　補破網 編輯室報告萬一，我們生病了卻找不到醫生 陳妍妏　　說實話，我有一陣子很討厭醫生，尤其是急診室醫師。　　因為大學對面就是某大醫院的關係，所以同學們生病了，自然而然

就是走過地下道，直接到醫院掛號看診。我記得那年夏天很熱，所以大家就買了小酒跟冰塊到宿舍小酌一杯。沒想到幾杯玫瑰紅酒下肚，室友突然全身發癢，不僅兩眼紅腫，身上還起了塊疹，可是那時已過宿舍門禁時間，不可能還有門診，所以我們只好去掛了掛號費很貴很貴的急診。　　掛了號之後，我跟另外一位室友分坐在全身發癢的同學旁邊，拉住他的手不讓他抓癢，因實在不忍再見到他被一條條刺目鮮紅的血絲攀上，更不想看到隨後浮腫起來的那有如蠶寶寶般的疹子。可是我們等了又等，盼了又盼，就是不見急診醫師到來。這未免太奇怪了吧！既然名為「急診」室，怎麼一點「緊急」的感覺都沒有，反而還帶著廢墟般的幽靜，這跟我在美劇、日劇裡看到的都不一樣啊

！　　終於，長廊盡頭傳來了有氣無力、啪哩啪哩的腳步聲，一位完全不像「喬治克隆尼」的急診室醫師終於出現了，披著皺巴巴的白袍，穿著藍白拖鞋加灰白襪子，頭髮像剛睡醒般亂翹，眼頭還有眼屎，臉臭到好像我們欠他幾百萬，彷彿他是來討債而不是來看病的。但衝著他身上掛著醫師證，我們也就過去看診了。　　可是這位千呼萬喚始出來的醫師啊，只冷淡的看了我同學的手一眼，問了一句：「會癢喔？」然後就低下頭去寫他的病歷，敲他的鍵盤，完全不理會我們也不說明病因。仗著自己有點醫學小常識，我就跟醫師說：「這是蕁麻疹吧？可以請醫師開瓶類似痱子膏的藥給他塗嗎？」這話果然引起了醫師的注意，他終於抬起他那顆大概有幾千斤重的頭，冷冷的說：「

是你醫生還是我醫生？」　　我永遠忘不了那時受到的冷眼。　　有趣的是，我的姐姐現在也是急診室醫生呢！最初他會選擇急診，其實我很意外，一來當然是我對急診的印象不好，二來是我姐的淚腺可是不輸黛玉的呢！果不其然，在執業的前些年，常常聽到她打電話回家哭，患者救不回來，他難過的哭了；病人搶救回一命，他開心的哭了；患者嫌棄他是「女」醫師，不肯讓他看診，哭了；病人跟他說：「醫師，謝謝你喔！」也哭了。　　後來，又常聽到他得應付一堆奇怪的患者。也就是一群小感冒或是小挫傷的病人，因為懶得等門診，所以統統擠到急診室來掛號兼霸占床位，還抱怨急診動作太慢，怎麼沒有「立即」看診，完全不理會醫護人員正在隔壁床浴血奮戰，搶救一

條稍縱即逝的生命。　　而最近一年，相較於哭泣的事，反較常聽到想轉職的事，且理由居然是：「世界上最遙遠的距離，就是廁所就在我眼前，但病人還想繼續聊天，讓我無法去上。」或是「病人常來急診室發酒瘋，動不動就要追打醫生或是投訴。甚至還在急救中，就被親友在旁威脅：『救不回來就告你！』」　　什麼時候開始，我們的醫病關係變成了這種模樣？醫師對病人冷淡，病人當醫護是僕人，到底問題是出在哪裡？　　我想問「救命病棟24小時」的進藤醫生去哪兒了？我想知道熱血又熱心的「醫龍」到哪去了？身為醫師怎麼可以違背他的＜希波克拉底斯醫師誓詞＞，不僅不「視病如親」（話說，有時我們對親人也很冷淡……）還紛紛想從戰線上叛逃、退役呢？

而我得到的答案是：「台灣的醫療崩壞了，且災情可能比日本還嚴重！」　　什麼意思？那不是你們白色巨塔裡的茶壺風暴，與我何干？我不懂，拿著比我高很多倍薪水的醫護人員，為何有錢不賺，要學人家走上街頭，爭什麼勞動權益！我不解，「醫療崩壞」與我們的生活有什麼關係？　　很幸運的是，我找到了醫勞盟和一群熱血的醫護朋友，在他們的幫助下我很快地便找到了解答並集結成本書（雖然不見得是每個人都滿意的解答）。感謝參與本書的所有人，謝謝你們全力的支援，在我提出疑惑的黃金72小時內給予我所有的答案。我也終於知道為什麼進藤醫師跟醫龍都要去非洲行醫了，因為「在非洲行醫，他救活了病人，病人會用『生命』來感謝他；而在台灣行醫，病人

被救活後卻可能反過來砍你、灑冥紙或告你，或是跟你吵要健保還是自費，那一兩百塊要不要收？」　　僅以這本書，獻給和我一樣對這題目關心的讀者，希望「生病卻找不到醫生」的情況，永永遠遠不會在我們這塊美麗的土地上發生。

海底撈你學不會

為了解決麥當勞線上投訴的問題，作者黃鐵鷹 這樣論述：

台灣最成功的餐飲集團是《王品》．大陸最火爆的餐飲業是《海底撈》 《哈佛商業評論》授予唯一的中國最佳商業案例研究獎 　　本書主要是講大陸最有名的火鍋連鎖店的成功故事，店名就叫做：海底撈火鍋店。 　　2009年，黃鐵鷹主筆的「海底撈的管理智慧」，成為《哈佛商業評論》中文版進入中國八年來影響最大的案例。一夜之間，幾乎中國所有商學院都講授「海底撈」。可是黃鐵鷹卻認為，海底撈你學不會。 　　本書告訴你，為什麼海底撈得以成為中國餐飲業的新生力量？為什麼一句 「把人當人對待」，能成為海底撈的成功要訣？ 　　全書由50多篇的短文組成，講的都是小故事，但微言大義，讀來引人入勝。 　　這本書

也因為火鍋店生意火爆，變成一本暢銷百萬的書，更因本書掀起了一股學習「海底撈」的熱潮。 作者簡介 黃鐵鷹 　　2001年前擔任 香港華潤創業董事總經理，深圳萬科公司和北京華遠公司董事，曾主持過13個公司的收購和整合，收購金額達15億美元。2001年起擔任北京大學光華管理學 院訪問教授，專門講授和研究商業案例，2010年被《哈佛商業評論》授予唯一的中國最佳商業案例研究獎。 自　序　我寫海底撈 ／ 009 推薦序1　海底撈的機制　甯高寧 ／ 013 推薦序2　幸福成就海底撈　王石 ／ 016 推薦序3　他人幸福，自己幸福　張維迎 ／ 021 引　子 ／ 023 「低素質」

的農民工 ／ 023 火鍋很賺錢！ ／ 027 挖不動經理，就挖服務員！ ／ 030 第一章　把他們當人對待！ ／ 035 客人是一桌一桌抓的 ／ 036 把員工當成家裡人 ／ 040 我的第二個家 ／ 045 敢拼命的楊小麗 ／ 049 人不僅需要吃和愛 ／ 056 並不是所有人都值得信任 ／ 060 無人看管的麵包圈 ／ 064 信任讓人笑 ／ 069 「獎盃車」 ／ 073 青出於藍 ／ 077 把他們當人對待 ／ 082 第二章　雙手改變命運 ／ 087 用麻將精神去工作！ ／ 088 雙手改變命運 ／ 092 堅持就是人民幣 ／ 096 天助自助者 ／ 100 「高齡」幹部謝英

／ 105 獵頭公司找挨罵！ ／ 109 海底撈的「三無產品」 ／ 112 使人成熟的不是歲月，而是經歷！ ／ 116 海底撈的「嫁妝」 ／ 122 什麼人需要公平？ ／ 125 員工是一個一個吸引的！ ／ 130 是善良，還是聰明？ ／ 134 員工也是顧客 ／ 139 腹有詩書氣自華 ／ 143 村看村，戶看戶，群眾看幹部！ ／ 148 海底撈大學 ／ 152 海底撈的花木蘭 ／ 153 海底撈的宿舍長 ／ 158 第三章　不要丟了西瓜　／163 什麼是職業精神？ ／ 164 那一刻我哭了 ／ 168 最討厭的客人是同行！ ／ 172 佔小便宜的顧客 ／ 176 你是這樣的顧客嗎？ ／

180 「我最討厭別人叫我服務員！」 ／ 185 第四章　海底撈的危機　／189 張勇的擔憂 ／ 190 師徒制的弊端 ／ 192 海底撈的危機 ／ 195 流程和制度的弊端 ／ 199 世界是灰色的 ／ 204 海底撈不考核利潤！ ／ 208 績效考核是鋤頭 ／ 212 能下蛋的雞才值錢！ ／ 216 第五章　張勇其人　／223 張勇其人 ／ 224 第一次融資 ／ 226 兩次「流產」的生意 ／ 231 愛上當的張勇 ／ 235 「菩薩」施永宏 ／ 239 海底撈的DNA ／ 245 「暴君」張勇 ／ 248 善有善報 ／ 252 第六章　海底撈你學不會！　／261 韓國人眼中的海底

撈 ／ 262 會計師行向海底撈學習 ／ 264 IT工程師學海底撈 ／ 267 MBA學海底撈 ／ 271 首都機場學海底撈 ／ 275 海底撈你學不會！ ／ 280 跋　撈起「海底撈」 孫雅男　／288 參考資料　／291 自序 　　 我寫海底撈　黃鐵鷹 　　 　　二○○九年四月，海底撈案例在《哈佛商業評論》中文版上發表後，幾個出版社相繼約我寫一本海底撈的書。可是我對寫海底撈的書實在沒把握，加之又忙，就一一回絕了。 　　 　　二○一○年初，我的老朋友《中國企業家》特刊部主任邊杰，帶著《中國企業家》執行總編輯李岷特地到北大找我。 　　 　　我動心了，給海底撈董事長張勇打電話，要寫這本書

。 　　 　　張勇很猶豫，他說：「海底撈現在已經名聲在外。盛名之下，其實難副。再出一本書，怕吹過了。」 　　 　　我說：「你再想想，我過些天給你電話。」 　　 　　第二次電話，張勇同意了，但他提出三個條件。他說：「黃老師，第一，要寫就寫一個真的海底撈。要把海底撈好的一面與不好的一面、問題與困惑都展現出來；只要是真實的，我不介意。第二，寫海底撈的書，我可不給你錢。第三，你寫完了，我不審稿。」 　　 　　我說：「好。」 　　 　　於是，《中國企業家》給我派出大記者孫雅男小姐，一路陪我訪談，幫我整理資料。八個月後，書稿交給了中信出版社。 　　 　　這本書真難寫。 　　 　　張勇不僅把海底撈向我全面敞

開，讓我採訪了海底撈的所有高管，還讓我進入了他的家庭和他的過去；再加上他那一句「我不審稿」，就更讓我的筆格外糾結。寫這本書，我領教到被人充分信任並不是一件好事，因為太沉重。其實，這就是張勇管人的方法，我著實地被他「管」了一次。 　　 　　這本書完稿後，我開始嘀咕：是不是讓張勇看看？萬一我有什麼地方寫得失實或不對，給張勇和海底撈造成不好的影響怎麼辦？後來，我忍住了。原因是：這是我的書，是我看海底撈的視角。世界是個萬花筒，海底撈也是一個萬花筒，每個人看的角度不同，圖案就不應該相同。 　　 　　因此，本書如果對張勇或書中所有我提名或未提名的人造成不好的影響，我在此事先道歉。 　　 　　寫這本書的第二

個難點是技術上的，按什麼形式寫？按小說寫，寫了三萬字，就寫不下去了。按報告文學寫，開個頭也卡住了。從企業管理的角度寫，還是不行。折騰三個月，真難受！最後是對寫作一竅不通的老媽一句話讓我定下了神。我帶七十九歲的媽媽去吃海底撈。老太太吃完後，出門說了一句，「這些農村的孩子真讓人感動！」 　　 　　對，就把海底撈這些讓我感動的事情寫出來，管他什麼文體！於是，就有了這本六十二篇短文組成的「四不像」。 　　 　　這本書面市，我首先要感謝張勇。他讓我進入了他的世界，並讓我肆無忌憚地探索！ 　　 　　感謝張勇的母親和張勇的太太，這兩位對張勇最重要的女人都向我敞開了她們的心扉。 　　 　　感謝張勇兒時的鄰居詹

榮祥婆婆一家，他們讓我對張勇的歷史有了更深入的認識。 　　 　　感謝張勇年輕時代的死黨和同學－－同他一起創建海底撈的施永宏，他的坦誠、大度和忍讓，讓我感動。 　　 　　感謝張勇年輕時代的死黨和同學－－至今在海底撈當採購大主管的楊濱，他讓我這個五十五歲的，自以為知道人是怎麼回事的人，對人又有了新的認識。 　　 　　感謝楊小麗這位四川女人－－海底撈的唯一副總經理，她的故事讓我太太哭了三次。 　　 　　感謝袁華強，海底撈北京大區的總經理，是他讓我開始產生研究海底撈的興趣。 　　 　　感謝海底撈的財務總監苟軼群，這家以農民工為主體的企業中最高學歷的知識份子，他的思維和邏輯讓我新鮮。 　　 　　我還要感

謝謝英、陳勇、林憶、楊華、馮伯英、方雙華、謝張華和朱銀花等等，他們每個人的故事都讓我對海底撈不斷產生新的認識。 　　 　　我還要感謝所有在餐桌上為我提供服務的海底撈服務員，每次吃飯，我的問題都會讓他們煩不勝煩。 　　 　　另外，我特別要感謝的是《海底撈文化月刊》和它的主編鄭操梨先生。我不僅在書中引用了很多海底撈這份公司內刊上刊登的故事，這份小報還成了我了解海底撈歷史的唯一文字檔案，從中我洞察到了海底撈的變化。我向這些故事的撰寫人和提供者表示深深的感謝。 　　 　　我還要感謝北京大學光華管理學院和過去九年聽過我課的學生，他們不僅給我提供了一個講臺，而且逼著我把中國商場實戰案例課講好。為了尋找更好

的案例素材，我盯上了海底撈。 　　 　　我在書中還收錄了我的學生關於海底撈的文章，他們是李垠周、李蕙曼、金修珍、況琳、歐陽易時和王廷偉，在此也向他們表示感謝！ 　　 　　最後，也最重要的是，我要感謝我太太，她對本書的每一篇文章都把了第一道關。如果哪篇文章沒有讓她感動，我就要重新琢磨。 　　 　　（最後定稿於長春二○一○年十二月十七日，當天下大雪，氣溫零下二十三攝氏度） 　　 推薦序1 海底撈的機制　甯高寧 　　 　　鐵鷹是做過商人的學者，或者說他本來就是學者式商人。他總能抓住管理學中的本質東西，他總善於把管理學所有技巧性的理論一直追溯到人性本質的深度來拷問，他不喜歡把它的觀察局限在金壁

輝煌的董事會議室，他更喜歡問老闆與雇員的關係是什麼，企業中每個人的感覺是什麼。到一家餐廳他更喜歡看廚房，到一家工廠他更喜歡看車間，他最喜歡與一般員工聊天，而員工也喜歡與他聊，他總能從制度設計角度為企業的成敗找到「人」的原因，而且這個原因往往是對的。 　　 　　他的這些特點使得他與學界商界的人都不同，這幾年他在北大不僅是很受歡迎的教授，不僅開創了校園與企業結合的許多先例，他也把他的觀察思考更系統化、整體化、精神化了。他的許多發現和角度讓我們感受到了企業管理實踐的永續蓬勃和創新，也是因為他的發現和角度，我們才有了關於海底撈餐廳的這本書。 　　 　　鐵鷹讓我寫序時我答應得很隨意，可把他的書稿看了幾章

後我覺得這個序很難寫，因為鐵鷹在海底撈發現的東西是大多企業沒有的。中國成千上萬家餐廳，成功者各種原因都有，像海底撈這樣一家時間不長的火鍋店，在人上、信念上下這麼大工夫的不多。 　　 　　為了搞清海底撈到底是怎麼回事，我和夫人曾在北京一個寒風刺骨的夜晚悄悄到海底撈排隊候餐，我們感受到的是一群態度不同的員工，他們樂觀、主動，還帶著強烈的自豪感，他們笑著的眼神中傳達出誠懇和歡迎你來的意思，走起來很快像小跑，想讓你滿意的意圖很強。從它的價錢，到它的菜品，到那幢樓裡其他餐廳都冷清只有海底撈要排一小時隊，我突然覺得鐵鷹這次抓住了一個很特別的研究對象，因為這個對象身上有種特質很稀缺、很寶貴，它可能是未來企業

中越來越重要的東西。 　　 　　大部分企業不缺制度，制度也能起很大作用，可僅有制度會造成機械和被動；大部分企業都有獎罰，金錢當然起很大作用，可僅有獎罰會造成交換和隔膜；很多企業都有理念、願景及使命，可僅有這些可以掛在牆上的東西會造成形式感和空洞，只有把這三者適當地放在一起了，企業才是一個完整的管理系統。 　　 　　鐵鷹從海底撈發掘出來的是這三者的結合，而且這其中鐵鷹更著重了精神的東西，我知道這是鐵鷹的特長，也是他的信仰。我有個預感，這本書裡對基於人性和心理為前提的精神因素的提煉，會說明提升中國企業的認識水準和管理水準。 　　 　　企業中有樣看不見但處處能感受到的東西，可以叫它理念、文化或信仰，

也有人叫它企業宗教。這樣東西不需要，也不可能孤立地去建造，每家企業都有，有好有壞，因為它是企業管理中所有行為的結果。海底撈就在它的員工中建立了這樣一種讓人人癡迷的宗教。這種信仰是在海底撈的封閉環境中形成的，與企業外的社會一般做法不同。海底撈因為重新定義了員工與企業的關係、老闆與雇員的關係，當然也改變了企業與顧客的關係，原來可能是矛盾的三方成為一體的了。這樣一個新的信仰和信任的關係就形成了，你把每個人當作好人，每個人就真變成了好人，每個人都希望世界變得更美好，世界就真的更美好了。海底撈做了這樣一個不是沒有風險的嘗試，但卻很成功。我不認識海底撈的老闆，我想他定是一位心中有大愛的人，因為我覺得只有有

大愛的人，才會有智慧把組織作這樣的改造。 　　 　　有三件事都不是鐵鷹告訴我的，但我覺得與這本書很有關應該寫在這裡，一是聽說鐵鷹為了調研海底撈派了北大學生去餐廳打工做臥底，幾個月才拿到這些第一手資料。二是聽說海底撈也送火鍋外賣到家裡，人家吃完了，服務人員連垃圾也收走。三是在偶然機會下遇到要出這本書的策劃－－《中國企業家》雜誌的編輯，他說甯總你的序寫了嗎？快寫吧，我們編輯部的人看了書稿都哭了！ 　　 推薦序2 幸福成就海底撈　王石 　　 　　萬科集團有個物業事業部。物業服務與地產開發十分不同，它是一個人力密集型行業。基層員工離職率高，是這個行業最令人頭疼的問題之一－－上周保安員還主動為你拎購物

袋開門，下周新來的就要找你盤查證件了，這顯然會降低客戶的品質感。在萬科，客戶購買產品時物業服務的提及率高達八○％，這樣一個至關重要的環節上，物業服務員工的離職率卻高達五○％，原因不外乎兩方面：工作缺乏成就感，看不到職業發展方向；物質回報不盡如人意，看不到未來富足的道路。 　　 　　社會的金字塔階層結構，注定每個行業都有數量最多的「基層員工」，物業服務行業是個典型，餐飲業更是個典型。這些行業從業者大多數來自農村，多數只受過初中教育，上過大學的是鳳毛麟角。 　　 　　由於社會的、個人的原因，這些年輕人輸在了起跑線上，很難享受到作為社會稀缺資源的幸福感、成就感。這並不是中國社會的特例，大約一百年前的

美國也有類似的情況。一九一四年一月五日，小亨利•福特的公司宣布將工作時間減少至八小時，同時翻倍地將工資提高到每天五美元，他希望員工的收入應該足以享受自己生產的產品。公司為此需要多支付一千萬美元。有經濟學家批評他「把《聖經》的精神錯用在工業場所，拿博愛主義做幌子來爭取人心」。那一年，福特公司的利潤增加二○○％達到了三千萬美元，並且拓展了汽車的消費人群，深刻地改變了一個行業的生態，也徹底改變了美國的國家精神。今天，我們都知道美國是一個生活在輪子之上的國家。汽車改變了美國人的生活，使他們更加熱愛這個國家的理想和生活方式。 　　 　　真正的企業家考慮問題往往更全面。他們明白，如果社會與公司的制度安排讓

普通勞動者無法享受到其本應有的幸福感與成就感，這樣的制度將無法持續。 　　 　　不過，單個企業有可能解決這個問題嗎？還是只能坐等整個國家經濟環境和行業生態的進化？通常的辦法是多用親情與溫情打動基層員工，近似於一種軟綿綿的洗腦方式。這種方法短期有效，但難以持久－－因為人能被蠱惑一陣子，但很難被蠱惑一輩子。 　　 　　海底撈，起家於四川簡陽的一家全國連鎖火鍋店。去過他們店的顧客有幾個最直觀的感覺：第一，顧客多，排隊兩個小時去吃上一頓火鍋很常見；第二，服務好，筷子的長度讓人燙不到手，有專門供勺子搭著的鉤；排隊時還有人幫你擦鞋，飯桌上剛準備做手勢，服務員小妹已經心領神會地跑過來了；第三，服務員總是保持

微笑。這些經營特色，近年成了企業管理界津津樂道的話題，我的老朋友黃鐵鷹先生還專門成書來探究一番。 　　 　　海底撈成功的奧秘在哪裡？我認為黃鐵鷹的總結重點在一段話：養而不愛如養豬，愛而不敬如養狗。而人呢，只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬。什麼是對人的尊敬？見老闆鞠躬給領導鼓掌？那是對地位和權力的尊敬。對人的尊敬是信任。信任你的操守，就不會把你當賊防；信任你的能力，就會把重要的事情委託給你。人被信任了，才會有責任感。而信任的唯一標誌就是授權－－海底撈給予火鍋店的普通員工物質回報，還給他們「信任」與「授權」，讓他們一同收穫幸福感和成就感。 　　 　　信任不是說出來的，而是做出來的。張勇在海底撈公司的

簽字權是一百萬以上；一百萬以下是由副總、財務總監和大區經理負責；大宗採購部長、工程部長和小區經理有三十萬元的簽字權；店長有三萬元的簽字權。書中說，這種放心大膽的授權在民營企業實屬少見，但我認為這都不是最重要的授權，海底撈最重要的授權給予了基層的服務員：不論什麼原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。 　　 　　這個小細節體現了海底撈管理的奧秘。從服務員一手幹起的老闆－－張勇明白：一個餐館不論其名氣或者裝潢，客人從進店到離店，始終只跟服務員打交道，所以餐館客人的滿意度基本掌握在跑堂員工手裡。怎樣才能服務好客人？那就要善用這些在現場的普通員工，多發揮他們的才智。做法很

簡單，授權，給他們作決定的權力。黃鐵鷹總結說：如果客人對你餐館的服務不滿意還要通過經理來解決，這個解決問題的本身又會增加顧客的不滿意度。 　　 　　一般餐館裡，顧客結帳時不會同服務員談打折優惠。為什麼？談了半天，那個忙得跳腳的服務員連是否能給個九八折優惠都閃爍其詞，因為她要看大堂經理的臉色。這種折扣，給與不給，顧客與餐館都雙輸－－顧客找經理要到折扣，也不會念餐館的好。 　　 　　這等於海底撈的服務員都是經理，因為這種權力在所有餐館都是經理才有的。德魯克認為，企業的員工是否是管理者並不取決於他是否管理別人，所有必須堅持自己的目標和標準，進行決策，並對組織作出貢獻的員工，實際上都在行使管理者的職責

。顯然，在海底撈的管理體系中，每一個基層服務員都是一個「管理者」，對服務品質起到關鍵的影響，對公司至關重要。 　　 　　每個員工都是管理者的餐館，顯然就具備了不可複製的核心競爭力。這就是一些餐館使勁從海底撈挖人，試圖抄海底撈的模式，卻抄不出結果的真正原因。真正的核心競爭力是難以複製的。這也從側面印證了IBM前CEO沃森提出的原則：「就經營業績來說，企業的經營思想、企業精神和企業目標遠遠比技術資源、企業結構、發明創造及隨機決策重要得多。」 　　 　　幾天前，一位萬科物業事業部的同事在微博上寫道：「顧問公司提出，人均管理面積如果過高，對員工滿意度和客戶滿意度都沒好處。認同！效率固然重要，但勞動密集

型行業解決人的就業與穩定不也是社會責任嗎！」 　　 　　萬科文化提倡平等、契約、分享、包容，其核心是「尊重人」，我們尊重每一位員工的個性，尊重員工的個人意願，也尊重員工的選擇權利。人才是萬科最重要的資本，二十七年來，我們走出了一條匯聚人才的道路。但從海底撈的管理案例中我看到，這家新型企業後起之秀的管理理念和管理方法中，有許多值得萬科尤其萬科物業借鑒學習的地方！ 　　 推薦序3 他人幸福，自己幸福　張維迎 　　 　　黃鐵鷹又要出書了，並且邀請我為他的書寫個序。我雖然不擅長此道，但在看完這本書後，還是覺得值得一寫。 　　 　　這本書講的是海底撈的故事，它的經營之道、管理之道、人才之道以及成功之道

。海底撈的故事印證了我講的「市場的邏輯」。 　　 　　在《市場的邏輯》一書中，我寫道：所謂市場，就是好壞由別人說了算，而不是你自己說了算的制度。市場的基本邏輯是：如果一個人想得到幸福，他（或她）必須首先使別人幸福。更通俗地講，利己先利人。比如說，生產者要獲得利潤，就必須為消費者提供滿意的產品或服務，為消費者創造價值；企業家想要有雇員追隨，成為他人的老闆，就必須給雇員提供足夠好的工資待遇和工作條件，並對後者的行為承擔連帶責任；工人要得到能維持家庭生計和改善生活的工作機會，就必須生產出客戶願意購買的產品。市場競爭，本質上是為他人創造價值的競爭。不能為他人創造價值的企業，必然在競爭中被淘汰。市場的這

一邏輯把個人對財富和幸福的追求轉化為創造社會財富和推動社會進步的動力。由此，才有了西方世界過去二百多年的崛起，也才有了中國過去三十年的經濟奇蹟！ 　　 　　市場不僅是一隻看不見的手，而且是一隻隱形的眼睛。看不見的手指引人們做正確的事情，隱形的眼睛監督人們把事情做好，建立良好的聲譽。正是這隻看不見的手和隱形的眼睛，使得遠隔千里、素不相識的陌生人之間可以進行分工合作，相互提供服務，改善了人們的生活，推動了人類的進步。 　　 　　如本書所展現的，海底撈的成功，在於它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提，把聲譽放在第一位。在海底撈，顧客才是真正的「老闆」，員工工作的滿意程度是顧客評價的；而員工能

快樂地工作，是讓顧客真正感到滿意的重要保證。這話說起來容易，但真正做起來並不容易，它依賴於一整套的管理辦法和企業文化，也依賴於企業領導人的經營理念和胸懷。海底撈做到了！ 　　 　　本書由五十多篇短文組成，每篇講的都是小故事，但微言大義，讀來引人入勝。黃鐵鷹之前的幾本書都很暢銷，我相信，這本書也一定會暢銷，因為它給讀者帶來了快樂！ 　　 引子 　　 「低素質」的農民工 　　 　　二○○八年，一位北京市民在網上發了這樣一個帖子： 　　 　　怎麼說也是東四環內黃金地段，怎麼說現在二手房也要兩萬，我真想不通，是不是給海底撈送錢的人太多了？還是對員工福利太好了？海底撈居然在我們社區租了兩套三居室給七十多

名員工做集體宿舍。 　　 　　真鬱悶！剛才報了警，員警說這事兒哪成啊！違反規定，得查，得處理。我安心了。這年頭，有事找員警，真好！另外，說我不應該管的，您自己捫心自問，您家對門天天進進出出三四十口素質不高的人，您作何感受？您要能忍，那您是神。我覺悟低，不能跟您相提並論。 　　 　　另外，您真覺得這對他們來說是好環境？我們社區租金不低，三居能租七千左右，有這錢都差不多可以去附近便宜一點的社區租三個三居室，三十多人住一個三居和三十多人租三個三居，您覺得哪個生存環境更好呢？ 　　 　　說白了，如果海底撈這樣做不違法，員警也不會管；員警管，也不會單純驅趕，而是和街道一起，讓海底撈老闆找更多更合適的地方

給他們住。要當神的，您自己去當，我一介平民，做我的凡人是也。 　　 　　海底撈是什麼？ 　　 　　海底撈是一個川味的火鍋店，二○○四年開始在北京開連鎖，生意異常火暴。老闆名叫張勇，是四川簡陽人。海底撈以善待員工和為顧客提供超出想像的服務，在北京餐飲業引起了轟動。 　　 　　張勇不忍心讓從農村來的服務員，在人生地不熟、交通不便的北京住得離餐廳太遠；又不忍心像很多餐館老闆那樣，讓他們住城裡人不住的地下室。張勇給海底撈員工租城裡人住的正規樓房，結果就頻頻遭到像上面發帖的「高素質」北京市民的投訴，而員工則屢受保護這些「高素質」市民的居委會、保安和員警們的驅趕。 　　 　　二○○六年春節前兩天，海底撈在

北京好不容易給員工租到一套住房，一下子交給業主一年的租金。十多個來自農村的小姑娘正興沖沖地搬家，卻被聞訊趕來的其他業主和保安擋在門外，原因是：「你們人太多不能住一套房（沒聽說北京有這樣的法律）！」 　　 　　小姑娘們哭了，說：「我們那邊已退租，這邊不讓住，我們店春節還要開門，又不能回家，我們去哪兒住？再說了，我們一半行李已經搬進去了？」最後，「高素質」的北京人動了惻隱之心，讓她們暫住兩個星期，過了年必須搬走。 　　 　　兩個星期就兩個星期。中華民族最偉大的特性之一就是忍耐，作為中華民族脊樑的中國農民後代更能忍！第二天這些小姑娘們穿上工服，像沒事兒一樣又去海底撈侍候北京的顧客們了。 　　 　　北

京是中國的政治和文化中心，也是中國的火鍋中心，北京人喜歡火鍋，除了傳統的涮羊肉，改革開放三十多年，他們把各地火鍋都引到了京城，什麼重慶麻辣、內蒙古肥牛、貴州酸魚、港式海鮮，應有盡有，據不完全統計，北京火鍋店不下四千家。真可謂，得北京者，得天下。 　　 　　競爭讓北京火鍋愛好者笑了，有些火鍋店常年打出羊肉十五元一盤、啤酒免費暢飲的廣告。競爭讓火鍋老闆們的心緊了，據業內人士說，很多火鍋店在北京活不過三年。 　　 　　二○○四年，名不見經傳的，來自四川簡陽的海底撈火鍋店，也趕到京城湊熱鬧來了。初期它向所有新進入者一樣，根本沒有引起關注，因為京城火鍋業對這樣不知死活的新進入者太見慣不慣了。 　　 　　

可是它慢慢引起了同行的注意。何止是注意，北京火鍋店老闆幾乎都去過海底撈吃過飯！ 　　 　　為什麼？偷藝。 　　 　　不僅是同行，它還引起了媒體的注意，中央電視臺和北京幾家大報都相繼報導了這個火鍋店；在餐飲網站－－大眾點評網，純粹由顧客打分排名的前三名北京火鍋店，連續三年都是海底撈。 　　 　　海底撈憑什麼能引起這樣的轟動？ 　　 　　因為海底撈在三伏天能讓北京食客排隊吃它的火鍋！北京的三伏天，溫度經常高達三十多攝氏度。此時是火鍋的淡季，很多火鍋店要麼提供別的菜式，要麼乾脆讓部分員工回家歇著。可是海底撈火鍋在三伏天每天平均每桌還要「翻三次台」，這不能不說是一個火鍋奇蹟。 　　 　　問這些三伏天還

在海底撈排隊的人為什麼喜歡海底撈的火鍋，有的客人說：「我喜歡來海底撈，這裡服務很『變態』，在這裡等候時，有人給免費擦皮鞋。」 　　 　　的確，海底撈有很多別的火鍋店沒有的服務，在客人等候時，可以享受店內提供的擦皮鞋和修指甲服務，不僅如此，客人等候時還可以免費地享受水果拼盤、飲料，上網，玩撲克和象棋！ 　　 　　可是，這些要等一兩個小時的北京食客，難道就為了這一點兒蠅頭小利，三伏天要去排隊吃它的火鍋？ 　　 　　有的客人說：「這裡的價錢公道，分量足，還能點半份菜！」 　　 　　可是海底撈顧客的人均消費也在六七十元左右，這是北京中檔火鍋店人均消費的平均值。 　　 　　有的說：「海底撈的衛生好，桌子

從來不油膩，擦得比家裡都乾淨；廁所裡沒有味兒；廚房裡面都讓人參觀，吃著放心！」 　　 　　有的說：「我第二次去，那幾個服務員就能叫出我的名字；第三次去，他們就知道我喜歡吃什麼！」 　　 　　有的說：「這個店就是跟別的店不一樣，吃火鍋眼鏡容易有蒸氣，他們給你擦眼鏡的絨布；頭髮長的女生，給你繫頭髮的皮筋套，還是粉色的；手機放在桌上容易髒，給你專門包手機的塑膠套。」 　　 　　有的說：「我就願意吃他們的火鍋，料正，湯好，味道獨特。」 　　 　　還有的乾脆說：「到海底撈吃飯開心，他們的服務員總是笑呵呵的！」 　　 　　難道僅僅是這些原因，就讓海底撈如此鶴立雞群？ 　　 　　火鍋很賺錢！ 　　 　　做餐

館的人都知道，開一家容易，開兩家難，三家不死，才是神仙。道理很簡單，麻雀雖小五臟俱全，再小的餐館也是一家企業，能管好三家餐館的老闆就能做連鎖了。 　　 　　然而，從二○○四年到現在，海底撈一口氣在北京開了二十家火鍋店；家家火暴到客人要排隊。 　　 　　最讓同行嚥不下這口氣的是，很多老闆去海底撈吃完後，又讓管理層和領班們也去吃。可是同行們白白給海底撈貢獻了好多營業額，客人就是不到自己的店裡排隊；還有的火鍋店乾脆派臥底到海底撈當服務員，可是依然沒有把海底撈的精髓學到。 　　 　　真怪了，火鍋又不是原子彈，怎麼就這麼難學？ 　　 　　俗話說，外行看熱鬧，內行看門道。二○○六年六月二十三日，兩百名來自

百勝公司的區域經理將年會聚餐的地點選在海底撈北京牡丹園店，與其他客人不同，他們對服務的興趣遠大於吃飯。他們說這頓飯的目的是「參觀和學習」。 　　 　　大多數人可能不知道百勝公司，但不會不知道肯德基和必勝客。百勝公司就是這兩個速食連鎖店的總公司，據說每個百勝區域經理至少管理三十六家店。而當時海底撈全國的店數還不到二十家。張勇說，「這簡直是大象向螞蟻學習」。次日，在百勝公司的年會上，應邀做演講嘉賓的張勇，被這些「大象」學生們整整追問了三個小時。 　　 　　現在，海底撈已成為京城飲食業的一個現象。不光是做餐館和吃飯的人知道，計程車司機也知道海底撈。去海底撈的客人不僅多，海底撈還是北京晚上歇業最遲的餐

廳。深夜去海底撈門前趴活兒（出租司機行話，即等生意），沒錯！ 　　 　　什麼東西成了焦點，自然就引來人們評頭論足，有人說海底撈的火鍋底料是不是有什麼奧秘？於是很多同行偷偷把海底撈底料拿回去化驗。 　　 　　還有人說，這家老闆不知騙了多少貸款，要不，怎麼這麼大手筆擴張？海底撈每家店都在二千平方米左右，大的店裝修費就要上千萬，小的也要幾百萬。還有的說，保不齊人家有什麼旁門生意，是在用火鍋洗錢呢。 　　 　　可是海底撈不僅沒有銀行貸款，連找上門的風險投資的錢都沒用。我開始研究海底撈就是因為我的一個做投資銀行的學生。他說：「黃老師，我們發現一個很有意思的公司，叫海底撈火鍋店。我們主動給它送錢，那個老闆

硬不要。」 　　 　　我問張勇：「這年頭很多生意人就想圈錢，你為什麼不要？」 　　 　　張勇說：「如果用了投資銀行的錢，就要按人家的計畫開店。可是我覺得生意跟人一樣，該幹活兒就幹活兒，該吃飯就吃飯，該睡覺就睡覺。不是每年你想開幾個店，就能開幾個店，而是要根據生意的情況和自己的能力，該開幾個店就開幾個店。」 　　 　　我問：「你們從沒有借過銀行的錢？」 　　 　　張勇說：「我們也不是不想用銀行貸款，可是貸款需要資產抵押。海底撈沒有什麼值錢的資產，店面都是租來的，最貴的就是裝修和鍋碗瓢盆，可是這些不能作資產抵押。」 　　 　　我又問張勇：「你還做過什麼生意？」 　　 　　張勇說：「火鍋店是我做過的

唯一生意。一九九四年我們在四川簡陽開海底撈第一家火鍋店時，四個股東渾身上下就八千元現金，到二○一○年我們有六十多家店，這十幾年裡，海底撈只有很少幾次用到一些小額的短期銀行貸款，海底撈現在的家底都是一盤一盤菜賣出來的！」 　　 　　我睜大眼睛問他：「你是說海底撈的初始投資就八千元？」 　　 　　張勇說：「對，就八千元。黃老師你不做餐館，你可能不知道：做火鍋的確很辛苦，但火鍋做好了很賺錢。海底撈的店，平均一年半收回投資。一家店收回一半投資時，我們就開始籌辦第二家店，因為新店裝修總要幾個月。」 　　 　　我心裡默算了一下，如果都按一年收回投資，海底撈辦了十六年，一生一，二生二，四生四…… 　　 　　

哦，看來張勇說的是實話。 　　 　　早知道火鍋這麼賺錢，我都做火鍋了！ 　　 　　可是當我研究海底撈兩年後，我知道了，我做不成海底撈。 　　 　　挖不動經理，就挖服務員！ 　　 　　其實，全國有很多比海底撈大的火鍋連鎖店。我問張勇：「海底撈生意這麼好，為什麼不多開一些店？」 　　 　　張勇說：「我們不多開店，不是因為沒有錢，而是缺少合格的人。大街上招來的人，要經過培訓，才有可能成為符合海底撈標準的人。海底撈的火鍋店必須由符合海底撈標準的人管，才能有這樣高的回報。我們每年開多少店，首先是看能訓練出多少合格的幹部和骨幹員工，然後才看手裡有多少可開新店的錢；這麼多年我們手裡的錢總是綽綽有餘。」 　　

　　我問張勇：「什麼是符合海底撈標準的人？」 　　 　　張勇說：「標準很多，但原則很簡單，就是不怕吃苦的好人。比如，海底撈的員工要誠實肯幹，要能快速準確和禮貌地對客人服務；要能發現顧客的潛在需求，不僅會用手，還要會用腦去服務；不能賭博，還要孝順。」 　　 　　成為正式的海底撈員工，要作如下宣誓： 　　 　　我願意努力工作，因為我盼望明天會更好； 　　 　　我願意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心； 　　 　　我願意真誠，因為我需要問心無愧； 　　 　　我願意虛心接受意見，因為我們太需要成功； 　　 　　我堅信，只要付出總有回報。 　　 　　可是四川是麻將大省！有人戲稱：「飛機還沒在機場降

落，就能聽到四川人在底下打麻將！」上萬名海底撈員工，至少有三分之一來自四川。我問張勇：「賭博和孝順你們也管」 　　 　　張勇說：「不僅管，而且是鐵律！賭博就要開除！不孝順父母的，不忠於家庭的，不能當幹部！我們的幹部在接受任命時都要宣誓。」 　　 　　我問：「為什麼？」 　　 　　「很簡單，一個人自私到不管父母，工作起來一定會斤斤計較，也不可能與人為善；面對誘惑，很可能會鋌而走險。好賭的人都是喜歡走捷徑的人，不可能對餐館這種又苦又累的工作全情投入。」張勇說。 　　 　　嘿！張勇有點像德育老師。 　　 　　「培養人說起來容易，做起來難，因為人是活的。這個問題到現在也是我們最頭疼的問題！黃老師，你說

，現在有沒有什麼流程和方法，能向製造汽車那樣源源不斷地培養符合標準的幹部和員工？」張勇問我。 　　 　　我想了想，說：「我相信沒有。按理說，大學就是製造人才的工廠。可是世界上最好的大學，也達不到世界上最差的汽車工廠的品質標準。人不是機械零件，畢業生之間的差距太大！」 　　 　　儘管海底撈目前沒有解決這個讓張勇最頭疼的問題，但在海底撈幹過的人已經不一樣了。海底撈火鍋一枝獨秀後，很多餐館到海底撈挖人。挖人自然先挖店長；店長挖不動，就挖大堂經理；經理挖不動，就挖領班；領班挖不動，就挖服務員。 　　 　　我曾經問一個挖過海底撈服務員的餐廳老闆：「人家挖人都挖經理，你挖服務員幹嗎？」 　　 　　她說：「

他們店長我挖不動，海底撈服務員的腦袋也靈活，在我們餐館都能當領班。我們去吃了幾次海底撈，每次不論怎麼挑剔，愣是沒挑出毛病。有一次，我們一個經理要把一盤羊肉稱一稱，看夠不夠分量。人家服務員不僅沒煩，還說，哥，你是用我們廚房的秤，還是我給您到外面買個電子秤？結果，我們那個經理撲哧一下笑出來，然後坦白說是同行，故意來挑毛病的。結果那個小丫頭說，我早就看出你們是同行，是同行我們更歡迎，因為你們逼著我們做得更好。我問那個小丫頭，在海底撈幹了幾年，結果，她說才八個月！」 　　 　　海底撈的人是怎麼煉成的？ 　　 　　張勇是海底撈的第一個員工。一九九四年，在四川拖拉機廠當電焊工的張勇，在簡陽縣城支起了四張桌

子，在父母的幫助下，利用業餘時間賣起了麻辣燙，這就是海底撈的雛形。 　　 　　張勇說：「我不會熬湯、不會炒料，連毛肚是什麼都不知道，店址選得也不好。想要生存只有態度好，客人要什麼，快一點；客人有什麼不滿意，多賠點笑臉。剛開的時候，不知道竅門，經常做錯；為了讓人家滿意，送的比賣的還多。結果，客人雖然說我的東西不好吃，卻又願意來。」 　　 　　半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了第一桶金－－一萬元錢。一個年輕人撿一萬元，或者父母給一萬元，同賣二十萬串麻辣燙掙的一萬元，是不同的錢。前一個一萬元是洪水，會一下把小苗沖走；後一個一萬元是春雨，春雨潤物細無聲。 　　 　　賣了二十萬串麻辣燙的張勇悟出來兩

個字－－服務。張勇說：「如果客人覺得吃得開心，就會誇你的味道好；如果覺得你冷淡，就會說難吃；服務會影響顧客的味覺！」 　　 　　如果說所有餐館都需要好的服務，火鍋店就需要更好的服務。因為火鍋不同於別的菜，吃火鍋時每個客人都是半個大廚，不僅自己要調料，還要親自在沸騰的湯裡，根據自己的喜好和口味，煮各種食材，因此吃火鍋的人比吃其他菜式的人需要更多的服務；特別是四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最後大多數人實際上已分不出不同火鍋店的不同口味；因此，在地點、價錢和環境差不多的情況下，服務好壞是顧客區分火鍋好壞的最重要因素。 　　 　　什麼是好的服務？就是讓客人滿意。什麼是更好的服務？就是讓顧客感動。 　　

　　怎麼才能讓顧客感動？就是要超出顧客的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到在其他餐館享受不到的服務。這樣，海底撈與其他火鍋店的差別才能體現出來；於是，當顧客要吃火鍋時，才能想到海底撈。 　　 　　管理真是實踐的藝術。技校畢業的張勇，在偏僻的四川簡陽火鍋店裡竟然摸索出商學院教授奉為神明的競爭差異化戰略。 　　 　　然而，張勇比教授們多一樣本領，那就是他不僅懂得差異化戰略，還能把差異化做出來。 第一章　把他們當人對待！客人是一桌一桌抓的哪怕在海底撈幹過一天的員工都知道「客人是一桌一桌抓的」這句張勇語錄。為什麼要一桌一桌抓客人？因為儘管每桌客人都是來吃火鍋的，但有的是情侶約會，有的是家庭

聚會，有的是商業宴請……客人不同，需求就不同，感動客人的方法就不完全一樣。從買菜、洗菜、點菜、傳菜、炒底料，到給客人涮菜、打掃清潔、收錢結帳，做過火鍋店裡每一項工作的張勇深知，客人的要求五花八門，嚴格按流程和制度來服務最多能讓客人挑不出毛病，但不會超出顧客的期望。比如，任何餐館的流程和制度都不可能規定給客人擦鞋的服務。張勇開辦火鍋店初期的一天，當地一位相熟的幹部下鄉回來，到店裡吃火鍋。張勇發現他的鞋很髒，便安排一個夥計給他擦了擦。這個小小的舉動讓客人很感動，從此，海底撈便有了給客人免費擦鞋的服務。一位住在海底撈樓上的大姐，吃火鍋的時候誇海底撈的一種辣醬好吃，第二天張勇便把一瓶辣醬送到她家裡，並

告訴她以後要吃，海底撈隨時送來。這就是海底撈一系列「變態」服務的開始。可是這種差異化的服務，只能通過每一個員工的大腦創造性地實現。開連鎖餐廳最講究的是制度與流程，比如肯德基的薯條要在一定溫度的油鍋炸多長時間，麥當勞漢堡包的肉餅有多少克重。但制度與流程在保證品質的同時，也壓抑了人性，因為制度與流程忽視了執行者最值錢的部位－－大腦。讓員工嚴格遵守制度和流程，其實等於雇用一個人的雙手，而沒有雇用他的大腦。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的「機器」，任何人都不可能像機器不走樣地重複同一個動作。人最值錢的是大腦，大腦能創造、能解決流程和制度不能解決的問題！服務的目的是讓客人滿意，可是客人對涮火鍋的

過程和吃火鍋的要求不盡相同，火鍋客人的滿意不可能完全用標準化的流程和制度所達到。比如有的人可能要標準的調料，有的人喜歡自己調；有的人口味重，需要兩份調料，有的人連半份都用不了；有的人可能喜歡自己涮，有的人喜歡服務員給他涮。有人不喜歡免費的酸梅湯和豆漿，能不能送他一碗雞蛋羹？儘管雞蛋羹是收費的，但如果能讓牙口不好的老人吃一碗免費雞蛋羹，他可能會記一輩子！

論我國監聽制度設計之源起、演化及未來─以電話監聽為中心

為了解決麥當勞線上投訴的問題，作者朱敏信 這樣論述：

1.本文以兩個問題：「為什麼會這樣？」以及「可能會怎樣？」貫穿全文。 2.藉由提出「為什麼會這樣？」這個問題，本文得出了以下的成果。 我們的頭一個問題是：現行的通訊保障及監察法，為什麼就正好在民國七十九年間展開它漫長的立法過程呢？而在對於當時社會環境及歷史進行檢視之後，我們認為，並不是偵辦刑案的需要，催生了這部法律，事實上，通訊保障及監察法真正的助產士，是台灣政治史上一個重要的事件：國民黨在民國七十九年的「二月政爭」。 接下來的問題是：是什麼原因形塑了通訊保障及監察法最初的面貌呢？有趣的是，在監聽行之有年，人民早已深

受其苦的台灣，答案卻有點出乎意料：是外國立法例的參考及翻譯形塑了整部立法草案的最初面貌，至於我國長久以來，或明或暗的實際運作及需要，對於立法草案最初面貌的形成，卻幾乎沒有任何的影響。 另一個令人感到奇怪的問題是，同樣是針對監聽的立法草案，司法院的刑事訴訟法修正草案中，有關監聽的部分，研議了近四年才宣告完成。然而，法務部的「通訊監察法」草案，卻僅僅花了年餘的時間，就研擬完成，這是為什麼呢？我們解釋是：由曾在「二月政爭」期間飽受監聽之苦的郝柏村先生擔任閣揆，對於監聽立法的推動，當然是益形積極。此外，另一個必須加速立法的壓力，則來自於當時民眾希望郝柏村院長的「治安內閣」，

能夠儘速改善當時台灣日趨惡化的治安狀況，以及利用監聽等新型偵查犯罪手段，來處理日趨多樣化犯罪類型的期待。 接下來，我們用了很長的篇幅，來解決這樣一個問題：為什麼通訊保障及監察法會是現在這個樣子？而為了回答這個問題，我們按照時間順序，逐次地回顧了立法院各次審查會中的重要議題，例如究竟有多少政府單位具有監聽能力、警調雙方爭奪監聽作業權的爭議、「緊急執行」的翻案等等，希望藉此瞭解，立法過程中各種曾發生過影響，並形塑這部法律最終面貌的實際因素。此外，我們也回顧了當時實際發揮規範監聽工作功能的「檢察機關實施通訊監察應行注意要點」，看看現實環境是如何決定它的面貌，它是如何影響執

法人員以及被監聽者的行為，而這些人又是如何應付這部要點所帶來的影響，甚至如何反過來改變這部要點，而他們之間的交互影響，又是如何影響了通訊保障及監察法的最終面貌。 而為了解釋通訊保障及監察法為何能在民國八十八年間順利立法通過，我們談到了民眾希望以刑罰遏止私人竊聽的需要，以及由於電信市場開放，使得執法者急需民營業者配合監聽作業的困境，而這兩者的結合，成為通訊保障及監察法立法通過的臨門一腳。 在面對著由「檢察機關實施通訊監察應行注意要點」以及「通訊保障及監察法」所塑造出來的制度環境時，所有受到影響的人們，都會逐漸地去適應這個制度，而電信市場的開

放、電信新科技的發展以及人們刻意的迴避，更是讓監聽法制與犯罪者之間的鬥爭，成了不折不扣的愛麗絲世界！ 接下來，我們提出了這個問題：為什麼重重的法定要件無法有效約束警調人員？我們的看法是，首先，由於監聽的決策過程，在本質上是一個資訊傳遞的過程，而由於資訊傳遞過程中不可避免地會有所減損，因此，傳遞到檢察官手中的資訊，絕對會比警調手中的資訊要少，也因此，檢方無可避免地會處於資訊的劣勢，因此也無法藉由法定要件來有效約束警調的行為。其次，由於資訊的不對稱，加上欠缺其他的資訊管道，使得檢察官無從驗證警調提供信息的真偽，只能任憑環境的具體因素迫使其傾向核發通訊監察書，也因此，使得

法定要件約束警調行為的功能近乎完全喪失。 此外，我們也回答了這個問題：為什麼檢察官傾向核發通訊監察書？這首先是因為，法定要件過於模糊，因而喪失了約束檢察官決策的功能。其次，由於刻意設計的中立環境，雖然排除了部分可能影響檢察官決策的因素，但也同時讓具體環境中的其他因素，開始趁隙而入並影響決策，而這皆使得檢察官的決策系統性地傾向核發通訊監察書。 最後，為了解釋為什麼因監聽而破案的比例會如此的低，我們更提出了監聽的決策是長期的預測，本質上就極易出錯這個看法。 3.透過另一個問題：「可能會怎樣？」我們推論出各種修法選擇所可能引

發的效應。 我們首先談到了所謂的「令狀原則」，也就是將法官納入決策程序的修法建議。我們認為，由於資訊不對稱等問題仍然存在，因此，將法官納入決策程序，並不會帶來太大的改變。至於原本對於法官中立的期待，也因為具體環境中的種種現實因素，使得法官會如同檢察官一般傾向於核發通訊監察書。此外，中立的制度設計，切斷了決策結果與法官的關係，也因此削弱了法官追求正確決策的誘因。其次，在我國法官普遍不受人民信任的狀態下，將法官納入本已備受質疑的監聽決策程序，將使得原本就已相當脆弱的法官威信，受到更進一步地遭到斲傷。再者，將法官納入決策程序，代表著參與決策人數的增加，而這將導致所有的參與

人都會降低投入的心力，以及事後追究責任的困難。最後，將法官納入決策過程的令一個可能效應是，由於決策障礙的提高，將可能導致監聽聲請件數隨之減少。 另一個常見的修法建議是所謂的「國會監督」，不過，由於資訊不對稱的存在，國會監督的功能將十分有限。不過，一旦我們將國會監督機制引入通訊保障及監察法當中，真正的正面效應，或許並不是所謂的監督審查功能，而是使得媒體、國會及大眾，對於監聽制度，能夠形成制度性的持續關注。 要求監聽聲請者必須在執行監聽後，將所有監聽內容寫成譯文，這同樣也是一個可能的修法選擇。一旦採取了這個修法選擇，不但可以藉由痛苦的譯寫工作

，使得潛在的聲請者能在聲請前，更審慎地評估監聽的利弊得失；更可以使得警調等監聽聲請者有足夠的動力，時時去關心先前的預測與實際監聽結果的差距，一旦從監聽所得的內容發現已無監聽的必要時，警調也才有動力去自行停止監聽，以避免往後多餘的譯寫工作，而這也同時避免了往後無謂的隱私權侵害。此外，藉由這個修法選擇，提高了監聽所必須付出的代價，也因此可以讓監聽決策者能夠篩選出那些可以從監聽獲得龐大利益的聲請者。 不過，這個修法選擇也可能會帶來許多副作用，例如，許多通不過這道篩選機制的監聽，將會進入我們更難控制的其他管道。此外，由於譯寫所有監聽內容的工作相當費時費力，在第一線執法人員時

間有限的狀況下，就可能會形成譯寫工作的分工。而為了要減少譯寫工作的份量，警調甚至還可能會直接洗去或隱藏部分錄音內容。 將監聽機房統一遷移至地檢署，是另一個曾出現的修法建議，不過，本文認為，如果將監聽設備移至地檢署，只會讓懷疑的眼睛，由警調轉移至檢方的身上，這會使得檢方的威信受到大幅的影響。而另一個可能的效應是，原本存在於警調之間的互相監督機制，將會受到徹底的破壞。 至於製作詳實監聽記錄的修法建議，則也因為資訊不對稱的關係，使得其功能大打折扣。 此外，也有學者認為我國應修法，使電信業者或公正第三人於司法警察機關執

行監聽時在場。不過一旦將這個建議放在現實的環境中檢視，這個建議不切實際的缺點也就暴露無遺。 最後，我們認為，電信公司可以充當政府機關之外，另一個獨立的外部資訊來源。而其所提供的通聯記錄，將會有助於驗證以往我們無從辨認真偽的官方資料。