麥當勞 離職率的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們挖掘出下列價位、菜單、推薦和訂位總整理

客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

為了解決麥當勞 離職率的問題，作者援川聰 這樣論述：

★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法 ★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回 ★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備   　　放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。 　　明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。 　　「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」 　　情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc. 　　網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。 　　如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就

要看這本！   　　客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。 　　跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。 　　別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。   　　【面對客訴時，心態最重要】 　　應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目 　　□處理客訴，講究迅速行動 　　□貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼 　　□自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負責處理到好 　　□奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度 　　□努力溝通，直到對方接受為止 　　□

真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉 　　□對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁 　　□要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因 　　□對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備 　　□深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖 　　□發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤 　　□處理網路負評要非常小心，最好採取特別警戒措施 　　□對於奧客的要求，要盡量討價還價 　　□拒絕對方的要求時，最好先聽他們講完理由 　　□奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備 　　→只要符合其中一項，你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。   　　【內容搶先看】 　　●要小心！讓人聽了就上火的「D（iss）語言」

　　‧「就跟你說了」：背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉，屬於「高姿態」。 　　‧「不是嘛」：背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉，屬於「不負責任」。 　　‧「可是」：背後含意〈你說的不對〉，屬於「反抗的態度」。 　　除了D語言以外，還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定（方針）」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡，會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外，「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句，用不好會給人高高在上的印象。 　　初期應對的時候，請留意不要說出惹人不快的話。   　　●封印D語言，轉換成「S（afe）語言」 　　「就跟您說了。」→「不好意思。」 　　「不是嘛。

」→「明白了。」 　　「可是。」→「抱歉。」   　　●終極大絕招！「K（ing）語言」 　　K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。 　　例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。 名人推薦 　　★486 團購創辦人 陳延昶／ SmartM 大大學院創辦人 許景泰／創業家兄弟共同創辦人・董事長 郭書齊／連續創業家 崴爺 有感推薦（依姓氏筆畫排列）

別用你知道的方式管員工：Netflix、Google、麥肯錫讓年營收倍增、生產力飆升的顛覆性管理

為了解決麥當勞 離職率的問題，作者DavidBurkus 這樣論述：

亞馬遜網路書店、權威商業書評網800-CEO-READ編輯選書 13個正在撼動全球職場的管理策略， 讓革命性的管理，為你的公司創造革命性的業績！ 　　非傳統的時代，需要非傳統的管理！ 　　別再讓過時的管理方法偷走生產力、偷走員工信任、偷走營收數字， 　　向世界頂尖企業學習，　　 　　如何為公司的弊病，找到革命性的解藥！ 　　看Netflix、Google、P&G、星巴克、麥肯錫……， 　　這些產業龍頭為什麼能維持卓越地位不墜？ 　　勇於挑戰與顛覆不合宜的商業策略，正是其中一個成功關鍵！ 　　本書挑戰了過去總被視為理所當然的管理原則，例如： 　　◆用彈性工時帶來絕對信任，Netf

lix市值上漲二百五十倍 　　採取休假制度無上限，Netflix員工的生產成果反而加倍； 　　放寬報公帳的繁瑣規範，Netflix員工的出差支出反而下降！　 　　被賦予絕對信任的團隊將自己與公司視為命運共同體， 　　一切行動都以公司的最大利益為準則！ 　　◆Google讓優秀團隊選擇自己的新戰友，讓個別員工發揮最大效益 　　一次面試可以了解一個人多少？用錯人永遠是主管心中的痛，　　 　　Google讓工作團隊有機會選擇即將加入的新夥伴， 　　降低了未來合作可能面臨的磨擦，一開始就將用錯人的風險降到最低！ 　　◆限制電子郵件使用，法國源訊公司讓員工更能聚精會神 　　雪花般飄來的電子郵件，不僅

會偷走員工二三％的工時， 　　許多不重要的公告、群組信與確認信， 　　更會讓員工無法聚焦在發想真正重要的事務！ 　　限制郵件使用時段，才有機會創造最高績效！ 　　◆付錢鼓勵不適任的人離開，Zappos一開始就選中對的人 　　為了留住真正認同公司的員工，Zappos在試用期就祭出4000美元的誘因， 　　讓想離開的人不用怕找不到工作而勉強留下。 　　願意留下來的人，即使接下來遇到職務上的瓶頸， 　　也會想到自己一開始所放棄的4000美元，而有更多動機克服難關！ 　　◆不讓績效考核降低士氣，Adobe的回饋與激盪更能看見未來目標 　　每次績效考核過後，帶來的往往是員工的不平與埋怨， 　　認為自

己一整年的付出卻只換來簡化的評等作為升遷依據！ 　　Adobe摒棄曠日費時的考核，改用更頻繁的回饋與激盪， 　　讓主管更能掌握員工工作狀況，員工也更能看見未來目標！ 　　作者援引上述知名企業與哈佛大學、康乃爾大學等的實驗研究， 　　證實這些看似獨樹一格的管理策略，確實能夠提升組織績效、凝聚員工動力， 　　為公司帶來超乎預期的成果！  

制服與組織認同之關係研究-以航空業為例

為了解決麥當勞 離職率的問題，作者林子芸 這樣論述：

本研究以航空業員工角度切入，探討制服對組織認同的關聯性。綜觀過去的研究，組織成員會因為制服而產生不同的認知及態度，進而影響工作表現，這可能和制服的設計及意象有關；而員工對組織認同的程度亦會影響工作表現，甚至是離職率，二者以結果論而言都是影響到工作表現，於是，研究者欲往前因去探究二者之間是否也存在著關聯性。因此，本研究假設制服對組織認同是有影響，並以制服設計及意象做為自變項，員工滿意為中介因子，而組織認同為依變項，做為此次的研究架構。研究對象為航空公司體系下配有制服單位的員工為樣本，採用量化問卷進行調查。研究結果發現制服和組織認同有著正向影響關聯；而制服設計及意象皆左右著員工對制服滿意度，尤其

以制服設計影響最鉅，進而部分中介了對組織的認同感。最後，本研究依照研究結果提供實務上的管理意涵，以供相關企業組織日後參考。