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從顧客旅程與使用者體驗觀點分析美食外送平台服務流程：以台灣Uber Eats 及 Foodpanda 為例

為了解決ubereats客服的問題，作者陳建霖 這樣論述：

近幾年，外送平台在台灣市場開始快速發展，早期由店家自行配送至顧客家中，自從外送平台進入台灣後慢慢變成和外送平台配合，由外送員代為配送，便利且快速的服務使得許多人開始選擇外送來減少外出及等待購買的時間，本土及外商的外送服務平台成為國內美食外送的選擇。外送平台使用外送 App將店家及消費者連結起來，為消費者提供了一個更便利及多選擇性的訂餐平台，顧客只需要透過簡單的操作便可完成訂購並等待餐點上門，然而要如何吸引消費者持續使用該外送平台除了需要能夠滿足現有消費者的需求和期望外，還必須找出其他優於平台對手的服務流程，來吸引更多消費者。本研究以目前聲量及使用率較高的兩個外送平台進行研究，利用顧客旅程地圖

的接觸點來繪製流程，將這兩個外送平台的服務流程，及司機的使用體驗和顧客的使用體驗進行討論，研究結果顯示，(1)減少等餐時間(2)店家和顧客的定位精準度(3)減少等候顧客時間(4)顧客刁難，是影響司機使用體驗的重要因素。(1)增加餐點品項及口味調整選項(2)增加合作店家(3)準確的定位(4)餐點的溫度改變(5)餐點破損(6)餐點缺少(7)司機服務，是影響顧客使用體驗的重要因素，因此找出這些需要改善的地方，以提高司機和點餐用戶的使用體驗及意願。

後危機應對策略： 以違反預期理論及企業社會責任應對策略為例。

為了解決ubereats客服的問題，作者簡廷恩 這樣論述：

中文摘要 ……………………………………………………………………………...i英文摘要 ……………………………………………………………………………..ii目錄 ……………………………………………………………………………….....iii圖目錄 …………………………………………………………………………….....vi表目錄 ………………………………………………………………………...…….vii第一章 緒論 ………………………………………………………………..………..1第一節 研究背景及動機 ……………………………………………….……...1第二章 文獻探討 ……………………………………………

………………………6第一節 企業危機 ……………………………………………….………….......6一、 企業危機之定義 ……………………………………………………..6二、 危機類型及歸因 ……………………………………………………..6三、 企業危機管理 ………………………………………………………..7第二節 企業聲譽 ………………………………………………………………8一、 企業聲譽之定義 ……………………………………………………..8二、 企業聲譽之作用 ……………………………………………………..9三、 企業聲譽在危機中扮演的角色 ……………………………

……....10四、 相關實證研究 ……………………………………………………....10第三節 違反預期理論（Expectancy Violations Theory, EVT）……………..11一、 理論背景 ……………………………………………………………11二、 將違反預期理論運用於組織 ………………………………………13三、 企業聲譽作用的矛盾 ………………………………………………14四、 相關實證研究 ………………………………………………………16第四節 善因行銷（Cause-Related Marketing, CRM）………………………..17一、

何謂善因行銷 ………………………………………………...…….17二、 善因行銷之益處 ……………………………………………………18三、 影響善因行銷之因素 ………………………………………………19第五節 企業社會責任（Corporate Social Responsibility, CSR）…………….20一、 企業社會責任之定義 ………………………………………………20二、 施行企業社會責任之目標及動機 …………………………………22三、 企業社會責任之益處 ………………………………………………22四、 企業社會責任在危機中之作用 ………………………

……………24第六節 危機階段及應對策略 …………………………………………………24一、 危機前應對策略（pre-crisis response strategies）…………………25二、 危機期間應對策略（crisis response strategies）…………………..25三、 危機後應對策略（post-crisis response strategies）………………..26第七節 危機後應對策略 ……………………………………………………...28一、 關聯網絡理論（associative network theory, ANT）……………….28二、

策略一：企業–善因契合的作法 ………………………………....30三、 策略二：消費者–善因契合的作法 ………………………………32第八節 消費者懷疑主義（consumer skepticism）……………………………37一、 懷疑主義的定義 ……………………………………………………37二、 懷疑主義與CSR之關聯 …………………………………………..38三、 消費者懷疑主義之原因 ……………………………………………39四、 消費者懷疑主義的影響 ……………………………………………40第九節 研究問題及假設 ………………………………………………………41一、

違反預期理論及企業聲譽 …………………………………………41二、 危機後應對策略的作用 ……………………………………………42三、 消費者懷疑主義的作用 ……………………………………………43第三章 研究方法 …………………………………………………………………..45第一節 前測（pilot study）………………………………………………….. 45一、 前測刺激物 …………………………………………………………45二、 前測流程 ……………………………………………………………47三、 描述性統計 …………………………………………………………47四、

前測結果 ……………………………………………………………48第二節 正式實驗 ………………………………………………………………51一、 實驗刺激物（stimulus）…………………………………………….51二、 研究變項及測量方式 ………………………………………………53三、 實驗流程 ……………………………………………………………55四、 因素分析及信度分析 ………………………………………………56五、 統計工具 ……………………………………………………………65第四章 研究發現與討論 …………………………………………………………..66第一節 研究發現 ………

………………………………………………………66一、 人口結構分析 ………………………………………………………66二、 模型適配度（goodness-of-fit）……………………………………..67三、 假設檢驗 ……………………………………………………………69第二節 研究發現之討論 ………………………………………………………75一、 檢驗違反預期理論的適用性 ………………………………………76二、 企業聲譽的作用 ……………………………………………………78三、 不同策略的的正向效果是否比對照組更好 ………………………80四、 消費者對不同策略的懷

疑態度 ……………………………………81五、 不同策略之效果及消費者懷疑態度的作用 ………………………83第五章 結論 ………………………………………………………………………..87第一節 研究結論 ..............................................................................................87第二節 研究限制與建議 ..................................................................................89參考文獻

……………………………………………………….…………………...91附錄 ………………………………………………………………………………..111