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崑山科技大學 企業管理研究所 李麗說所指導 楊政翰的 以PZB模式及期望確認理論探討服務品質與滿意度之研究—以「南部地區縣市後備指揮部」為例 （2018），提出火鍋世家新竹園區店關鍵因素是什麼，來自於PZB、服務品質、期望確認理論、滿意度。

而第二篇論文崇右影藝科技大學 經營管理系 蕭源都所指導 余建章的 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-以火鍋世家汐止復興店為例 （2017），提出因為有 服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度的重點而找出了 火鍋世家新竹園區店的解答。

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接下來讓我們看這些論文和書籍都說些什麼吧：

除了火鍋世家新竹園區店，大家也想知道這些：

以PZB模式及期望確認理論探討服務品質與滿意度之研究—以「南部地區縣市後備指揮部」為例

為了解決火鍋世家新竹園區店的問題，作者楊政翰 這樣論述：

近來因社會服務邁向「以客為尊」之型態，又因政府之財政困難，民眾對國軍之社會地位一落千丈，而導致民眾有無效率之負面觀感；現今的時代變遷，國軍與時俱進的服務態度，各對民機關也逐漸改變，使得國軍服務之對外窗口衍生知以顧客為導向的觀念，而依顧客之滿意度逐一修正民眾所需服務項目的修正，並配合近年來國家發展委員會實施的「政府服務品質獎」之考核，來提升國軍服務品質之效能。本研究主要目的針對南部地區後備指揮部之縣市後備指揮部，洽公民眾為對象，以紙本及網路問卷模式調查，探討本研究依文獻蒐整的服務品質與滿意度之重要性，另藉PZB之的五缺口及期望確認理論，隨機抽樣方式發放問卷，回收有效問卷620份，本研究結果顯示

：性別在期望程度–有形性構面、感受程度–反應性構面、感受程度–關懷性構面上有顯著差異。年齡在期望程度–有形性構面、期望程度–可靠性構面、期望程度–反應性構面、感受程度–保證性構面、感受程度–關懷性構面上有顯著差異。身分別在感受程度–可靠性構面、感受程度–反應性構面構面上有顯著差異。身工作類型在感受程度–反應性構面上有顯著差異。接受服務之縣市後備指揮部在期望程度–有形性構面中、期望程度–可靠性構面、期望程度–反應性構面、期望程度–保證性構面、感受程度–保證性構面上有顯著差異。滿意度對服務品質缺口各構面為中度到高度相關。藉由本研究的分析及討論提供各縣市後備指揮部在研討提升服務臺之服務品質、減少民眾

的抱怨及怨懟之參考，也可當縣市後備指揮部日後在提升國軍服務品質之重要參考依據。

服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-以火鍋世家汐止復興店為例

為了解決火鍋世家新竹園區店的問題，作者余建章 這樣論述：

本研究主要探討火鍋世家的服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究。以「火鍋世家服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之調查問卷」為研究工具，研究對象為火鍋世家汐止復興店之顧客共計400人，使用問卷調查方法進行研究。本研究有效回收之樣本數為397份，有效回收率為99.28%，透過探索性因素分析及信度分析建立問卷之信效度，並進行描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾森相關分析等統計方法，最後形成本研究結果。本研究獲致以下結論：一、年齡20歲以下及51歲以上的顧客對於服務品質的可靠性、有形性、關懷性、整體服務品質與顧客滿意度的實體設施、可靠性、人員互動、整體滿意度感受是最好的。二、婚姻狀況為已

婚顧客對於店內提供的保證性的方面較為重視。 三、職業為學生及商業顧客群對於服務品質的可靠性、有形性、保證性、整體服務品質方面較為重視。四、教育程度為高中(職、含以下)對於服務品質的可靠性、關懷性、整體服務品質較為滿意。顧客滿意度方面，則是以研究所(含以上)對於店內所提供的實體設施、人員互動、問題解決、整體顧客滿意度較為重視。而顧客忠誠度則以高中(職、含以下)、研究所(含以上)對於該店所提供的態度衡量、合成衡量、整體顧客忠誠度較為重視。五、平均月收入15,000元以下的顧客對於店內所提供服務品質的可靠性、有形性、關懷性、整體服務品質；顧客忠誠度中的態度衡量、整體顧客滿意度較為滿意。六、我是如何得

知這家餐廳，以路過(招牌資訊)的客群們，對於該店所提供的服務品質的可靠性、整體服務品質；顧客滿意度的實體設施、問題解決；顧客忠誠度的態度衡量、行為衡量、整體顧客忠誠度最為重視。七、過去三個月內經驗，進入該店用餐次數以1次及4次的顧客們對於該店所提供服務品質的可靠性、有形性、關懷性、整體服務品質；顧客滿意度的實體設施、可靠性、人員互動、整體滿意度較為重視。而顧客忠誠度方面則以5次及6次的顧客們對於行為衡量、整體顧客忠誠度狀況較為重視。八、過去三個月內經驗，個人用餐平均消費金額以花費751元以上的顧客，對於該店在顧客忠誠度的態度衡量、行為衡量、合成衡量、整體顧客忠誠度部分較滿意。

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