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客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了

為了解決肯德基台北門市的問題，作者王一芝 這樣論述：

《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 　　這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。 　　《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。 　　書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者

期待更多等。 　　被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。 　　這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。 名人推薦 　　高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚 　　此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。 　　

財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁 　　如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。 　　王品集團 董事長戴勝益 　　從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！ 　　老爺大酒店集團執行長 沈方正 　　《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。 　

　漢來大飯店總經理  林子寬 　　此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

肯德基台北門市進入發燒排行的影片

電子商務廠商之經營與發展策略探討:以 momo 富邦媒體科技公司為例

為了解決肯德基台北門市的問題，作者朱瑞翔 這樣論述：

富邦媒體科技(momo)為台灣線上零售業龍頭，旗下包含 momo 購物網、 摩天商城、電視購物及型錄購物。秉持「提供眾多物美價廉的商品及優質服務， 改善人們的生活」之企業使命，以及「誠信、親切、專業、創新」四大經營價值觀，提供消費者全年無休、多元化的購物服務。momo 目前主要法人股東為台灣大哥大(45%)、東安投資(10%)、WOORI HOME SHOPPING(10%)、LOTTE SHOPPING CO(5%)、富邦人壽(4.75%)等，2019 年主 要營收來源為 B2C 網路購物收入(87.6%)、電視購物(10.3%)、型錄購物(1.7%)， 其中 B2C 網路購物收入為台灣所

有電商平台中最高。本研究藉由分析臺灣電子商務平台產業，透過分析 PChome、蝦皮購物、 Yahoo 購物集團及本研究主要研究對象 momo，歸納出台灣電子商務平台產業的 近期趨勢，分別為跨境電商、信用聯名卡、電商生態圈、大品牌策略、快速物流， 並搭配波特五力分析，分別以供應商、買方、潛在進入者、替代品、現有競爭者 的角度進行分析，並得到大型品牌供應商議價能力強、買方對個別平台議價能力 強、現有競爭者競爭激烈且退出障礙高之結論。透過競爭者分析搭配五力分析， 本研究發現物流倉儲、產品異質性、平台生態系、行銷與品牌知名度是現今台灣 電商平台產業之關鍵因素。本研究並以個案研究探討 momo 購物企業

，結合 momo 所擁有的核心資源 與能力，探討其在營運及消費生態系建立方面的創新，發現 momo 的物流倉儲資 源、集團生態系資源、業務開發能力、行銷能力是 momo 的持續競爭優勢，並以 BCG 矩陣解析 momo 現階段的事業概況，得到 B2C 的 3C 家電、居家生活、美 妝保健三個品類為 momo 之星星事業，而 B2C 的流行精品及健康休閒兩個品類 為 momo 之問題事業，而電視購物為金牛事業，型錄購物則為瘦狗事業。最後再 輔以產業最新的發展方向挑戰，給予 momo 購物未來發展方向的建議。