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探討航空地勤服務人員情緒勞務、工作倦怠與工作態度之相關研究—以組織文化為干擾變項

為了解決1010湘訂位的問題，作者李湘玲 這樣論述：

本研究以台灣地區國際線航空公司地勤服務人員為研究對象，主要探討地勤服務人員所負擔的情緒勞務對於工作倦怠和工作態度是否會產生影響？情緒勞務與工作態度之間是否會透過工作倦怠產生中介效果？以及組織文化是否會對「情緒勞務與工作倦怠」、「工作倦怠與工作態度」產生干擾效果？本研究採用便利抽樣方式進行問卷調查，以設立於台灣地區之國際線航空公司的地勤服務人員為受測對象。共計發放540份問卷，回收有效問卷476份，有效回收率為88%。研究結果顯示：不同年齡的地勤人員在情緒勞務、工作倦怠、工作態度、工作滿足、工作投入、組織承諾、組織文化、創新型組織文化及支持型組織文化上有顯著差異；不同薪資的地勤人員在情緒勞務、

工作倦怠、工作態度、工作滿足、工作投入、組織承諾、組織文化、創新型組織文化及支持型組織文化上有顯著差異；不同服務總年資的地勤人員在工作倦怠、工作態度、工作滿足、工作投入、組織承諾、組織文化、創新型組織文化及支持型組織文化上有顯著差異；不同職務的航空公司地勤人員在情緒勞務上有顯著的差異；不同職級的地勤人員在工作態度、工作滿足及組織承諾有顯著差異。工作倦怠與工作態度、工作滿足及組織承諾呈顯著的負相關；情緒勞務與工作態度、工作滿足、工作投入及組織承諾呈顯著正向相關；情緒勞務與工作態度、情緒勞務與工作滿足、情緒勞務與組織承諾會透過工作倦怠產生部份中介效果；組織文化對於情緒勞務與工作倦怠之間具有干擾效果

；創新型組織文化對於情緒勞務與工作倦怠之間具有干擾效果；組織文化對於工作倦怠與工作態度之間具有干擾效果；支持型組織文化對於工作倦怠與工作投入之間具有干擾效果。本研究期望經由探討與分析出的研究結果，能使業者更加重視航空服務產業人力資源的管理，也冀望對於未來國際航空公司在培訓及管理員工時能有所助益。